" 3.4.4.2. Телефонные центры. "Страховое дело" Учебник Германского союза Страховщиков (GDV) - Знай страхование! | 3.4.4.2. Телефонные центры | страховое дело основы страхования немецкий учебник по страхованию студентам аспирантам страхователям страховка страхование каско осаго зеленая карта германский союз страховщиков обучение купить управление риском риски риск-менеджмент,страхование,страховка,страховая компания,страховых компаний,страховщик,3.4.4.2. Телефонные центры. "Страховое дело" Учебник Германского союза Страховщиков (GDV),Знай страхование!,Знай страхование!
Znay.ru Знай страхование! Об авторе
Знай.ру Контакты
 Главная  -
 Новости сайта  -
 Страхование это...  -
 Каско  -
 ОСАГО  -
 Зеленая карта  -
 Страхование ОПО  -
 Страх-е перевозчиков  -
 Страхование жилья  -
 Страхование жизни  -
 Управление риском  -
 Правовая база  -
 Библиотека  -
 Учебники  -
 Словарь  -
 Статьи  -
 Юмор  -
 Технологии продаж  -
 Вопросы-Ответы (FAQ)  -
 Автопутешествия  -

Поиск на сайте:

> Учебники > Страховое дело
..<- Страхование: Принципы и практика
..<- Медицинское страхование

 

3.4.4.2. Телефонные центры

30.03.16 Версия страницы для печати

Телефонные центры (Call Center) - это отделы телефонного сервиса страховых компаний, в которых входящие телефонные звонки передаются сотрудникам центра через систему автоматического распределения вызовов. Через колл-центры обеспечивается оперативное пре доставление прямых консультаций клиентам.

Система распределения вызовов обеспечивает равномерную на грузку сотрудников отдела. Входящие телефонные звонки принимаются в течение нескольких секунд. В особо загруженное дневное время звонок может быть передан сотрудникам других отделов или внештатным специалистам.

Сотрудники колл-центров должны не только выдерживать большие нагрузки и быть общительными, но и обладать глубокими знаниями о страховых продуктах. Во время телефонного разговора сотрудник может вызвать все необходимые данные о клиенте на монитор своего компьютера и по ходу разговора актуализировать их.

До 80 % поступающих по телефону запросов окончательно раз решаются в колл-центре. В колл-центрах осуществляются самые различные операции, начиная oт приема заявлений о заключении договоров страхования до изменения условий договоров и вопросов урегулирования убытков, выдается информация о страховых тарифах и страховых продуктах, принимаются рекламации.

Колл-центры могут использоваться не только для предоставления информации по входящим телефонным запросам (inbound), но и для осуществления телефонного маркетинга (outbound).

Телефонный маркетинг проводится следующим образом. Сотрудник колл-центра соединяется по телефону с отдельными клиентами. В тот момент, когда клиент поднимает трубку, все данные по его договору страхования появляются на мониторе компьютера сотрудника колл-центра, помогая ему вести беседу о продаже нового страхового продукта.

Колл-центры могут быть также задействованы для работы с уже имеющимися клиентами. Например, при повышении страховых та рифов сотрудники колл-центров обзванивают своих клиентов, объясняя необходимость этого шага. Как правило, такие звонки благо приятно воспринимаются страхователями и позволяли избежать расторжения договоров. Кроме того, колл-центры активно привлекаются к работе по возвращению бывших клиентов. Наличие в страховой компании колл-центра дает целый ряд пре имуществ:

  • клиенты могут в любое время получить квалифицированную консультацию по интересующим их вопросам,
  • через колл-центры обеспечивается оказание быстрой помощи страхователям при наступлении страхового события, а также быстрое выяснение вопросов по условиям договоров,
  • отпадает необходимость в обращениях клиента (иногда многократных) в другие отделы страховой компании,
  • здесь же окончательно разрешаются вопросы, поступившие по телефону,
  • упрощается обработка жалоб,
  • обращаясь к клиенту по телефону, проводятся рекламные кампании новых страховых продуктов,
  • через колл-центры ведется работа с клиентами в целях возврата бывших страхователей и недопущения расторжения договоров в будущем

Наличие колл-центров может иметь и ряд негативных последствий для страховой компании

  • комплексный характер работы в колл-центре требует наличия очень высококвалифицированных специалистов,
  • деятельность колл-центров частично дублирует работу страховых посредников с клиентами,
  • в таком случае проводится двойная работа, сопряженная с двойными затратами





"Страховое дело", том 1 "Основы страхования"
© Германский союз страховщиков (GDV) 2004



< Предыдущая страница | Оглавление | Следующая страница >










Поиск информации о страховании на сайте "Знай страхование!"


Поиск страховой информации



А.Б.Знаменский,
© Copyright' 2003-2014
   
Рейтинг@Mail.ru