"
|
|
||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
Телефонные центры (Call Center) - это отделы телефонного сервиса страховых компаний, в которых входящие телефонные звонки передаются сотрудникам центра через систему автоматического распределения вызовов. Через колл-центры обеспечивается оперативное пре доставление прямых консультаций клиентам. Система распределения вызовов обеспечивает равномерную на грузку сотрудников отдела. Входящие телефонные звонки принимаются в течение нескольких секунд. В особо загруженное дневное время звонок может быть передан сотрудникам других отделов или внештатным специалистам. Сотрудники колл-центров должны не только выдерживать большие нагрузки и быть общительными, но и обладать глубокими знаниями о страховых продуктах. Во время телефонного разговора сотрудник может вызвать все необходимые данные о клиенте на монитор своего компьютера и по ходу разговора актуализировать их. До 80 % поступающих по телефону запросов окончательно раз решаются в колл-центре. В колл-центрах осуществляются самые различные операции, начиная oт приема заявлений о заключении договоров страхования до изменения условий договоров и вопросов урегулирования убытков, выдается информация о страховых тарифах и страховых продуктах, принимаются рекламации. Колл-центры могут использоваться не только для предоставления информации по входящим телефонным запросам (inbound), но и для осуществления телефонного маркетинга (outbound). Телефонный маркетинг проводится следующим образом. Сотрудник колл-центра соединяется по телефону с отдельными клиентами. В тот момент, когда клиент поднимает трубку, все данные по его договору страхования появляются на мониторе компьютера сотрудника колл-центра, помогая ему вести беседу о продаже нового страхового продукта. Колл-центры могут быть также задействованы для работы с уже имеющимися клиентами. Например, при повышении страховых та рифов сотрудники колл-центров обзванивают своих клиентов, объясняя необходимость этого шага. Как правило, такие звонки благо приятно воспринимаются страхователями и позволяли избежать расторжения договоров. Кроме того, колл-центры активно привлекаются к работе по возвращению бывших клиентов. Наличие в страховой компании колл-центра дает целый ряд пре имуществ:
Наличие колл-центров может иметь и ряд негативных последствий для страховой компании
"Страховое дело", том 1 "Основы страхования"
Поиск информации о страховании на сайте "Знай страхование!"
Поиск страховой информации
|
|||||||||||||||||||
|
|||||||||||||||||||
|