Znay.ru Знай страхование! Об авторе
Знай.ру Контакты
 Главная  -
 Новости сайта  -
 Страхование это...  -
 Каско  -
 ОСАГО  -
 Зеленая карта  -
 Страхование ОПО  -
 Страх-е перевозчиков  -
 Страхование жилья  -
 Страхование жизни  -
 Управление риском  -
 Правовая база  -
 Библиотека  -
 Учебники  -
 Словарь  -
 Юмор  -
 Технологии продаж  -
 Вопросы-Ответы (FAQ)  -
 Автопутешествия  -


Горячие темы сайта:

КБМ - коэффициент Бонус-Малус по ОСАГО

Зеленая карта: стоимость и тарифы

Как правильно оформить Европротокол


Поиск на сайте:

> Технологии продаж

 

СОЗДАНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

30.03.16 Версия страницы для печати



Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов
в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО"
г.Санкт-Петербург
+7 812 777-50-50
Автор курса: Диана Морозова


Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 3. "ФОРМИРОВАНИЕ СОБСТВЕННОЙ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ"



Технологии продаж страховых продуктов


Первый из ключевых вопросов, который интересует всех агентов-новичков, да и не новичков тоже, ГДЕ БРАТЬ КЛИЕНТОВ? Раз есть вопрос - ищем ответ!


Чтобы понять, как же сформировать себе рабочую клиентскую базу, причем бесплатно, достаточно ответить на 4 вопроса:

  • КТО? (наш потенциальный клиент)
  • ГДЕ? (мы можем их найти)
  • КОГДА? (мы будем их искать)
  • КАК? (мы будем их искать)


Постоянно пополняемая клиентская база - главный фундамент успешной работы страхового агента.


КТО же он?

Не просто так это вопрос №1, дабы не стрелять из пушки по воробьям, важно определить ключевые характеристики потенциального клиента. Вот он портрет страхователя:


ПолМужчина/женщина
Возраст30 – 50 лет
ОбразованиеВысшее, неполное высшее
Семейное положениеЖенат/замужем, есть дети
ДоходВыше среднего
ДополнительноНаличие имущества, подлежащего страхованию, увлечение спортом, путешествия


Это не значит, что вашим клиентом не может стать 22-летний студент или 60-летний пенсионер, однако стоит сосредоточить свои усилия именно на вышеперечисленной целевой аудитории.


ГДЕ искать?

Здесь имеет смысл разделить все потенциальные контакты на две категории: "теплые" и "холодные". "Теплые" контакты - это телефоны так или иначе знакомых вам людей или контакты, полученные от рекомендодателя, вашего общего знакомого. "Холодные" контакты - это телефоны совершенно незнакомых вам людей.


Поиск потенциальных клиентов


Лучше всего начинать формирование клиентской базы с "теплого" круга контактов. Это могут быть:

1. ВАШИ...

  • Ближние и дальние родственники
  • Бывшие/нынешние одноклассники/ однокурсники/коллеги
  • Соседи по квартире/дому/даче/ парковке, в том числе бывшие

2. ВАШ ЗНАКОМЫЙ...

  • Косметолог/Парикмахер
  • Стоматолог или другой врач
  • Агент по недвижимости/ риэлтор
  • Журналист
  • Учитель/тренер
  • Управленец

3. ТОТ, КТО...

  • Служил с Вами в армии
  • Играет с Вами в боулинг/ходит с Вами в фитнес-клуб/кружок вышивания и т.д.
  • Ездит с Вами на охоту или на рыбалку
  • Делал у Вас ремонт
  • Являлся Вашим клиентом в других областях
  • Имеет клиентскую базу, не связанную со страхованием
  • Заботится о своем здоровье
  • Сдал/снял Вам/у Вас квартиру в аренду
  • Ваши дети ходят вместе в школу/сад

4. ТОТ, КТО ПРОДАЛ ВАМ...

  • Дом/квартиру/участок
  • Машину/ лодку/мотоцикл
  • Абонемент в спортзал

5. ОБЯЗАТЕЛЬНО ВСПОМНИТЕ, КТО ИЗ ВАШИХ ЗНАКОМЫХ...

  • Работает в туристическом агентстве/ автосалоне/банке
  • Дает консультации по развитию личности
  • Является волонтером
  • Имеет много друзей в соц.сетях
  • Активный участник какой-либо организации
  • Имеет много полезных связей
  • Амбициозен, активен и напорист
  • Считается лидером
  • Имеет свой бизнес
  • Знает всех в городе
  • Пользуется всеобщим доверием
  • Менеджер по продажам
  • Работает в call-центре


Работа с рекомендациями

Отдельно хотелось бы остановиться на двух источниках "теплых" контактов: это рекомендации и работа с центрами влияния.

Рекомендации - это координаты потенциального клиента, полученные от человека, с которым вы встречались, и он разрешил вам при этом, сослаться на его имя.

Именно взятие рекомендаций обеспечит вам постоянно пополняемую базу качественных контактов и хорошие продажи при наименьших временных и энергетических затратах с вашей стороны.


Получение рекомендаций - ключевой источник хороших потенциальных клиентов!


Преимущества взятия рекомендаций:

  • От 60-80 % рекомендуемых, в конце концов, осуществляют покупку
  • Рекомендуемые в среднем покупают на 23 % больше, чем те клиенты, встреча с которыми была назначена в результате холодного звонка.
  • Высокая вероятность того, что рекомендованные, в свою очередь, дадут рекомендации кому-нибудь ещё.
  • 85 % рекомендуемых клиентов будут и дальше поддерживать с вами деловые отношения.


Статистика работы по "теплому" и "холодному" кругу

Звонок по «теплому» кругуЗвонок по «холодному» кругу
3 звонка = 1 встреча15 звонков = 1 встреча
Продажа страховки
2 встречи = 1 продажа8 встреч = 1 продажа


Путем несложных математических подсчетов можно понять, что работа по "холодным" контактам в 20 раз ресурснее, чем работа по "своим" клиентам. На одну "холодную" продажу придется потратить гораздо больше сил и времени.

Принципы получения рекомендаций:

  • Берите рекомендации везде и всегда независимо от результата встречи, возьмите это себе за правило
  • Работа по рекомендациям должна начинаться с первого клиента
  • После встречи с клиентом, Вы должны иметь 3 рекомендации
  • Если Вы не попросите рекомендации, то Вы их и не получите


Прежде всего, хочется сразу избавить вас от иллюзии, что если вы попросите вашего свежеиспечённого клиента или знакомого порекомендовать вас своим друзьям или передать им ваши визитки, они с энтузиазмом возьмутся за это дело.
Страховка - это не массаж или прическа, качество которых можно оценить сразу же. Вас будут рекомендовать, но только тогда, когда вы заработаете себе серьезный кредит профессионального доверия, сменив не одну жилетку, просоленную слезами клиентов, попавших ночью в ДТП или получивших отказ в выплате, и не одну пару обуви, помогая собрать справки при страховом случае, правильно оформить документы, посодействовать рассмотрению дела и т.д. Если друг познается в беде, то страховой агент - при наступлении страхового случая. При этом стоит отметить, что все вышеперечисленное никак не входит в ваши прямые обязанности. Это личная инициатива агентов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество с клиентами и получение пассивных рекомендаций.


Поэтому, пока вы не создали себе соответствующий имидж, телефоны потенциальных клиентов нужно спрашивать самому! Вот примеры скриптов по взятию рекомендации с отработкой типичных возражений:


Вариант 1

Аг: И.И., скажите, наша с Вами встреча была полезной для Вас?/ Вы довольны своим сегодняшним приобретением?

Кл: Да.

Аг: Я уверен, что в Вашем кругу есть люди, которым это так же было бы интересно, как и Вам?

Кл: Да.

Аг: Я готов записать их телефоны.

Кл: Мне надо их прозвонить и спросить, интересно им это или нет (дам им Ваш телефон)!

Аг: И.И., понимаю Вас, и при этом, скажите, если бы Ваш друг позвонил Вам и спросил Вас об этом, согласились бы Вы тогда на встречу со мной?

Кл: Скорее всего - нет.

Аг: А ведь сегодня мы с Вами выяснили, что этот вопрос был важен для Вас/ Вы финансово защитили свою квартиру/авто/здоровье на выгодных условиях. Именно поэтому, И.И., я предлагаю сделать это самому. Я записываю…


Вариант 2

Аг: И.И., как мы выяснили, наша с Вами встреча помогла вам определиться с инструментами финансовой защиты Вашей(его) .... Это так?

Кл: Да.

Аг: Согласитесь, что финансовая защита может интересовать и других людей?

Кл: Не исключено.

Аг: И.И., как Вы считаете, среди Ваших знакомых есть люди, кто так же как и Вы дорожит своей семьей и имуществом и хотел бы защитить их?

Кл: Думаю, да.

Аг: Я готов записать их телефоны.

Кл: Мне надо подумать, кому это было бы интересно.

Аг: Конечно И.И., в таких вопросах, важно взвешенно принимать решение. И при этом, я уверен, что в Вашем кругу, есть люди, для которых Вы являетесь авторитетом, которые Вам дороги и о ком бы Вы хотели позаботиться уже сейчас. Есть такие?

Кл: Да

Аг: Записываю их телефоны


Есть еще один камень преткновения при взятии рекомендаций. Многие агенты считают, что "ну, как-то это неудобно, спрашивать телефоны", "они все равно не дадут", "я буду выглядеть навязчивым" и т.д., поэтому даже не спрашивают. Как это преодолеть, смотри в уроке "Работа с внутренними ограничениями".


РАБОТА С ЦЕНТРАМИ ВЛИЯНИЯ

Еще одна группа товарищей, работе с которой стоит уделить пристальное внимание - так называемые, центры влияния - это люди, которые имеют широкий круг общения, являются авторитетами в своем кругу, а также их профессиональная деятельность связана с общением с людьми.


Работа с центрами влияния


Пример: Руководители, врачи, специалисты по недвижимости, тур-операторы, сотрудники рекламного бизнеса, сотрудники фин. сферы, политики и т.д. Подробнее смотри раздел ГДЕ искать? пункт 5 "ОБЯЗАТЕЛЬНО ВСПОМНИТЕ, КТО ИЗ ВАШИХ ЗНАКОМЫХ..."

Кроме того, что эти люди сами являются перспективными клиентами, для вас они могут стать источником постоянных качественных контактов.

Ваша задача: выделить среди ваших потенциальных клиентов людей такого уровня и построить с ними взаимовыгодные долгосрочные отношения на постоянной основе.


Однажды мы в одной строительной компании заказывали фундамент для загородного дома. Всю сделку оформляла менеджер Елена. Спустя три месяца нам позвонил страховой агент, сказал, что он от Елены, и предложил застраховать дом.


Однако у "теплых" контактов есть одна особенность - количество их ограничено, в отличие от контактов "холодных". Поэтому каналы поиска клиентов стоит комбинировать. К тому же при работе с "холодными" клиентами, ошибки, которые вы можете совершить в начале вашего агентского пути, не повлияют на ваш имидж в кругу ваших знакомых.


Источники холодных контактов

Источниками "холодных" контактов могут быть:

  • Готовые клиентские базы, как платные, так и бесплатные
  • Сайты, доски, газеты объявлений
  • Соц.сети: многие указывают свои телефоны в профайлах
  • Сайты частных мастеров (фотографов, стилистов, психологов, тренеров, консультантов, ремонтников и других фрилансеров)
  • Страницы блоггеров
  • Конференции, форумы, выставки и т.д. в том числе записи выступлений в интернете: являются источником имен перспективных потенциальных клиентов. Так как на подобных мероприятиях они, как правило, представляют организацию, то и связываться с ними можно через рабочие телефоны. Если присутствуете на мероприятии лично, знакомьтесь и обменивайтесь визитками.
  • Аналогичным способом обрабатываются новостные ленты, интервью и другие публикации в интернете, прессе, радио и телевидении.


Два последних источника требуют временных затрат, однако "качество клиентов" очень высокое. Если ориентируетесь на работу с VIP-сегментом - выбирайте именно эти источники контактов.


Осталось у нас с вами два вопроса: КОГДА искать клиентов и КАК?


Здесь все достаточно просто: искать клиентов надо ВСЕГДА! Идете в парикмахерскую, в магазин, в гости, на выставку и т.д., всегда имейте при себе визитки и будьте готовы заводить знакомства в любое время и в любом месте, ведь никогда не знаете, когда и где вам улыбнется удача). Страховой агент - это не профессия, это образ жизни, при котором вы активны, мобильны, коммуникабельны и нацелены на результат. Кроме того, важно позиционировать себя в кругу знакомых, как эксперта в страховании. Только уж будьте любезны, если к вам обратятся за консультацией или помощью, проконсультировать и помочь!

Однако раздачу визиток и новые знакомства сложно отнести к системным способам поиска клиентов, поэтому, отвечая на вопрос КАК, стоит выделить в качестве основного способа обзвон "теплых" и "холодных" клиентов с целью назначить встречу (смотри урок "Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ"). А уже в дополнение к обзвону можно размещать объявления, создать свой сайт-визитку, проводить мини-презентации страховых продуктов в организациях, собраниях ТСЖ и в садоводствах и т.д. Принцип один: искать клиентов надо активно. Не стоит думать, что если вы разместили на остановках два десятка бесплатных объявлений, то на вас обрушиться шквал звонков. Инициатива встретиться и заключить договор страхования должна исходить от вас.


ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

Несколько слов о том, как работать и поддерживать свою уже созданную клиентскую базу. Независимо от того, как быстро будет расти ваша клиентская база, важно сохранять хороший контакт с вашими уже состоявшимися клиентами, иначе какой-нибудь ловкий агент, изучивший наш курс, быстро их переманит:

  • Системный обзвон клиентов: информирование об изменениях, новых услугах, акциях, напоминание об очередном платеже, о сроках окончания полиса и т.д.
  • Созвон при наступлении значимых событий в жизни клиента: покупка квартиры, дачи, машины, ремонт, рождение ребенка, поездка заграницу и т.д.
  • Поздравления с праздниками, вручение подарков VIP-клиентам
  • Проведение личных встреч (взятие рекомендаций)
  • Совместное посещение различных профессиональных мероприятий, выставок, презентаций


Помните, цель страхового консультанта - выстроить с клиентом долгосрочные отношения на взаимовыгодной основе!


Итак, давайте подведем ИТОГИ:

Формирование клиентской базы - это

  • непрерывный планомерный процесс, ценная привычка страхового агента
  • единственный способ создать свой долгосрочный клиентский портфель
  • навык, которому можно научиться
  • повод всегда быть открытым, коммуникабельным, обзаводиться новыми полезными знакомствами и связями


Технологии продаж страховых продуктов


Принципы:

  • комбинируйте различные источники поиска: "теплый" и "холодный" круг
  • начинайте с "теплого" дальнего круга - это опыт и PR
  • откажитесь от фильтрации списка: не оценивайте заранее, кто купит или не купит полис
  • рекомендации - ключевой источник новых клиентов
  • ведите учет базы в электронном виде
  • планируйте на день/неделю/месяц определенное количество телефонных контактов
  • помните про конверсию: не принимайте близко к сердцу отказы клиентов во встрече
  • анализируйте эффективность различных источников
  • приступайте к формированию базы безотлагательно! Помните:


ПОКА ВЫ ЧИТАТЕ ЭТУ СТАТЬЮ, ДРУГИЕ АГЕНТЫ ЗВОНЯТ ВАШИМ ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТАМ!



Задание:


Задание:

- Сформулируйте для себя 8-10 основных источников, с которых вы начнете поиск клиентов.

- Создайте файл, который в дальнейшем станет вашей электронной базой (можно воспользоваться Excel-ем или найти специализированную программу для ведения базы).

- Вспомните и внесите в свою базу не менее 50 ваших знакомых, с которых вы начнете формирование своей базы.



Задать вопрос автору курса >>>




Список занятий курса подготовки страховых агентов








Поиск информации о страховании на сайте "Знай страхование!"


Поиск страховой информации



А.Б.Знаменский,
© Copyright' 2003-2014
   
Рейтинг@Mail.ru