Источник: Знай страхование - Znay.ru -> Технологии продаж
URL: http://www.znay.ru/sales_methods/cycle_of_the_customer.shtml
Дата: 12.07.18
Бесплатный интернет-тренинг:
Еще одно из основополагающих понятий нашего курса - цикл работы с НОВЫМ клиентом, начинающийся с того момента, как его имя и телефон попадают в вашу клиентскую базу и заканчивается цикл тогда, когда этот клиент "порождает" контакты нового клиента, своего знакомого, которые также попадают в вашу базу. Словом, "У попа была собака"…
Конечно же, работа с отдельно взятым клиентом не заканчивается взятием рекомендаций, так как далее следует сопровождение, допродажи, пролонгации и т.д., ведь именно построение долгосрочных отношений с клиентом - залог успешной деятельности страхового агента. Однако, об этом подробнее в уроке "Формирование собственной клиентской базы".
Здесь и сейчас речь пойдет об общем алгоритме работы с новым клиентом. Причем тезисно, так как все этапы подробно рассмотрены в отдельных уроках, а пока важно, чтобы вы понимали, где находитесь в каждый момент взаимодействия с клиентом и куда движетесь, а также могли соблюдать общую логику работы с клиентом до момента заключения договора.
№ | Этап | Цель | Особенности |
1 | Формирование клиентской базы | Создать постоянно пополняемую базу, как основной источник продаж | Первый ваш шаг в работе с клиентами. Ведите базу в электронном виде, тогда она позволит вам эффективно и своевременно управлять большими объемами информации, связанной с клиентами |
2 | Назначение встречи по телефону | Договориться на встречу с клиентом | С потенциальными клиентами, чьи контакты попали в вашу базу, назначайте встречу. Пока не пытайтесь продать страховку, особенно добровольную, по телефону, «продавайте» важность и ценность встречи с вами. Только встреча позволит вам наладить качественный контакт с клиентом и комплексно подойти к вопросу его финансовой защиты. |
3 | Подготовка к встрече | Собрать информацию о клиенте, подготовить необходимые материалы, настроиться на успех | Хорошая подготовка обеспечивает 50% успеха на встрече. |
4 | Установление контакта | Наладить доверительные отношения с клиентом | Один из ключевых этапов взаимодействия. Без налаженного контакта с клиентом не стоит и переходить к другим этапам. |
5 | Выявление потребностей | Сформировать у клиента потребность/ выяснить, какие страховые решения могут быть полезны клиенту | «Сначала диагноз, потом лечение» - вот золотое правило двух следующих этапов. Сначала, разберитесь, что могло бы заинтересовать клиента, помогите ему самому осознать важность страхования, потом уже предлагайте решения |
6 | Презентация решения | Предложить клиенту 2-3 варианта на выбор, озвучить преимущества выбранной программ | Аргументируя ваше предложение, опирайтесь на собранную ранее информацию. Выбор оставляйте за клиентом. |
7 | Работа с возражениями | Развеять сомнения клиента в правильности принимаемого решения | Освоив технику работы с возражениями, вы с легкостью преодолеете и этот этап. |
8 | Закрытие сделки | Подтолкнуть клиента к сотрудничеству | Искусство поставить финальную точку и своевременно завершить встречу заключением договора значительно повысит ваши продажи. |
9 | Взятие рекомендаций | Пополнить клиентскую базу «теплыми» контактами | Изучаем вместе с «Формированием клиентской базы», как его неотъемлемую часть. Таким образом, замыкаем цикл. |
Итак, полагаю, общая картина взаимодействия с клиентом у вас нарисовалась, так что погружаемся в детали!
Этапы личной встречи с четвертого по восьмой от Установления контакта до Закрытия сделки относятся к классике активных продаж. Хотя, если задуматься, в процессе любых эффективных коммуникаций (переговоры, назначение встречи по телефону, презентации, тренинги и т.д.), стороны также проходят все эти этапы в том или ином виде.