Холодные звонки

Источник: Знай страхование - Znay.ru -> Технологии продаж
URL: http://www.znay.ru/sales_methods/holodnye_zvonki.shtml
Дата: 12.07.18

Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 4. "ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ"

Что ж, друзья, безотлагательно совершаем еще один шаг на пути движения к вашей Четко сформулированной мотивирующей Цели. Список "теплых" и "холодных" клиентов составлен, план по контактам есть, потенциальные клиенты жаждут встреч :), осталось с ними об этом договориться.

Итак, давайте рассмотрим второй этап цикла работы с клиентом "Назначение встречи по телефону".

Давайте сначала определимся с понятиями: холодный звонок - это когда вы звоните совершенно незнакомому человеку. Если вы так или иначе с ним знакомы или можете сослаться на рекомендодателя, вашего общего знакомого, то это уже теплый звонок. То есть, "градус" звонка определяется степенью вашего знакомства с потенциальным клиентом. Технологии, описанные в этом уроке, работают и в том, и в другом случае.

Тут было дернулась рука расписать в красках, чему вы научитесь, однако вовремя остановилась, ведь все сводится к одной мысли: тренинг позволит вам начать звонить холодным и теплым клиентам, получать от этого удовольствие, новые сделки и собственную прибыль!

Еще одна оговорка: речь в уроке пойдет преимущественно о звонках клиентам физическим лицам. Тому, как работать с организациями, "преодолевать" секретаря, вести переговоры с ЛПР (лицом, принимающим решение) - посвящен отдельный урок.

Телефоные продажи: преимущества и ограничения

Безусловно, телефонное общение имеет ряд особенностей, которые важно учесть:

Преимущества телефонного общения:

• Не требуется разъездов, экономит время и средства.
• Сообщение по телефону происходит быстрее, чем при переписке.
• Вы точно знаете, когда ваш собеседник получил ваше сообщение и как отреагировал на него.
• В отличие от переписки, можно сразу же задать уточняющие вопросы и устранить возможные недоразумения.
• Клиент воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает давление.
• Это удобнее (не требуется деловой одежды, подобающей прически и т. п.).
• Можно разложить под рукой нужные документы, "шпаргалки" и т.д.

Ограничения телефонного общения:

• Клиент может воспринимать звонок как помеху, поскольку вынужден прервать работу.
• Вы не можете отследить ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу и т.д.
• Собеседнику легче, чем при личной беседе, отказать или придумать различные отговорки.
• В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.
• Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, можно только следить за интонацией.
• Нельзя подкрепить слова проспектами, графиками, демонстрациями.
• Вероятность неверных толкований информации выше, чем при личной встрече.

Каналы передачи информации: телефонные звонки или личное общение

Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону

Холодный звонок: Три составляющих успеха

Учитывая преимущества и ограничения телефонного общения, а также влияние различных каналов передачи информации выделяем ТРИ основных составляющих, из которых и складывается результативный холодный звонок:

Подготовка к холодному звонку

Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.

Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:

• Стол, стул, тишина - обстановка, располагающая к деловому общению.
• База клиентов.
• Ежедневник или планер, ручка, телефон.
• Сценарии разговора: скрипт холодного звонка, основные возражения и контраргументы.

Настройтесь на успех:

• Расслабьтесь и в то же время будьте энергичны. Азарт увлеченного игрока - лучшее состояние для начала работы с клиентом.
• Улыбайтесь.
• Визуализируйте вашу Цель - см. Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ.
• Помните, что вы не проситель, а сотрудник крупной иностранной компании, и у вас для клиента есть ценное выгодное предложение. - см. Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
• Говорите уверенно и доброжелательно.

Как говорить при холодном звонке

Исключите из разговора по телефону слова-паразиты:

Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо "чувствуют" речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.

Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание "НЕ":

Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ - НЕТ:

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ - "ДА".

Это - человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.

Этапы холодного телефонного звонка

Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения:

1. Вступление

• поприветствуйте клиента
• представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
• уточните возможность разговаривать

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.

2. Установление контакта

• Сошлитесь на рекомендацию
• Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
• Используйте техники "малого" разговора

3. Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.

4. Договоренность о встрече

• Сообщите, сколько времени займет встреча
• Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи

5. Завершение разговора

• Уточните адрес встречи,
• Оставьте свой контактный телефон
• Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
• Попрощайтесь на позитивной ноте

Скрипты холодных звонков

Для наглядности вот несколько примеров "живых" телефонных разговоров:

Пример "холодного звонка"

• Агент (А): Здравствуйте, Ирину Васильевну, будьте добры.
• Клиент (К): Это я.
• А: Ирина Васильевна еще раз здравствуйте, очень приятно, меня зовут Анна Федорова, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
• К: Да. Слушаю вас.
• А: Ирина Васильевна, звоню Вам с целью назначить личную встречу, в ходе которой я готов буду сделать Вам конкретное предложение, которое будет крайне выгодно и интересно именно Вам. Для встречи нам понадобится 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
• К: О чем пойдет речь?
• А: О программах финансовой защиты своей семьи и имущества в непредвиденных ситуациях. У нас как раз сейчас несколько интересных акций. Так, когда вам удобнее, завтра или в четверг?
• К: Мне удобнее в четверг в 17.00
• А: Итак, Ирина Васильевна, мы встречаемся с Вами в четверг в 17.00. Подскажите, как до Вас оптимально добраться.
• К: ...
• А: Всего доброго, Ирина Васильевна, до встречи.

Пример разговора по "теплому кругу"

• А: Добрый день, Александр. Это Павел Воронов. Тебе сейчас удобно говорить?
• К: Да, привет! Удобно.
• А: Как у тебя дела?
  "Малый" разговор на 1-2 минуты (см.урок "Подготовка к встрече и установление контакта")
• Я сейчас работаю в новом направлении, в страховой компании ЭРГО и занимаюсь программами защиты имущества, жизни и здоровья. Предлагаю встретиться, я расскажу тебе, как ты можешь финансово защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Это займет 20-30 минут. Когда тебе удобнее?
• К: Давай завтра в 11.30 у меня в офисе.
• А: Хорошо. А у тебя есть место, где мы могли бы сесть и обсудить, чтобы нас не отвлекали?
• К: Конечно, в переговорной поговорим.
• А: Отлично. Как к тебе добраться?
• К: (объясняет схему проезда)
• А: Хорошо, договорились тогда я у тебя завтра в 11.30. До встречи, пока.

Пример телефонного разговора по рекомендации

• Агент (А): Здравствуйте, Ирина Васильевна, меня зовут Игорь Федоров, Страховая группа "ЭРГО". Вам удобно сейчас разговаривать?
• Клиент (К): Да. Слушаю Вас.
• А: Я звоню по рекомендации Алексея Пахомова. Помните такого?
• К: Конечно, помню.
• А: Ирина Васильевна, Страховая группа "ЭРГО" занимается оказанием услуг по финансовой защите Вашего имущества и здоровья в непредвиденных ситуациях. Мне хотелось бы познакомить Вас с этими услугами, уверен, что данная встреча будет крайне выгодна и интересна для Вас. Для встречи нам потребуется 20-30 минут. Я могу подъехать к Вам завтра в 14 часов или в четверг в 17 часов. Когда Вам удобнее?
• К: Мне удобнее в четверг.
• А: Вам удобнее встретиться на нейтральной территории или у Вас в офисе?
• К: Мне удобнее в моем офисе.
• А: Хорошо. Ирина Васильевна, подскажите, как до Вас оптимально добраться?
  Итак, мы с Вами встречаемся в четверг в 17.00, у Вас в офисе. Всего доброго, до встречи.

Контрольные вопросы по теме "Холодные звонки"

Вопросы по теме "Холодные звонки" приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании "ЭРГО".

Выводы

• Самая первая продажа клиенту начинается с назначения встречи по телефону!
• Общаясь с клиентом по телефону, обязательно называйте клиента по имени (не менее четырех раз за 3 минуты, но и не злоупотребляйте), иначе потеряете с ним контакт.
• Как только Вы взяли трубку телефона, на Вашем лице уже должна быть улыбка! Улыбка за Вас скажет клиенту, что Вы рады его слышать. Позитив и доброжелательность располагает клиента.
• Работайте голосом! Это Ваш инструмент убеждения. Ваша задача - зажечь клиента, а не усыпить. Делайте акценты на те места, которые Вам важно выделить. Соблюдайте динамику в разговоре!
• Четкая и грамотная речь, без слов - паразитов.
• Присоединяйте к себе клиента, используя фразы: наша с Вами ….. (встреча, разговор, и т.д.)
• Максимальное время для назначения встречи - 3 минуты. Иначе, клиент будет пытаться получить всю информацию по телефону, чтобы сэкономить время на встрече.
• Цель звонка - это только назначить встречу! Поэтому никакой дополнительной информации по телефону говорить не стоит. Все только при личной встрече.
• Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите - Вы, и 20%- клиент.
• Активно ведите разговор. "Вести клиента" в разговоре должен консультант.
• Самое эффективное время для назначения встреч с 10.00 (утра) до 12.00 (дня), т.к. клиент еще не начал работать и клиент адекватно воспринимает информацию.
• Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании - везде и всегда!
• Продать себя и выгоду от встречи с вами - это цель Вашего звонка.

Список занятий курса подготовки страховых агентов

• Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ
• Урок 2. Цикл работы с клиентом
• Урок 3. Формирование собственной клиентской базы. Взятие рекомендаций
• Урок 4. Назначение встречи по телефону: холодные звонки
• Урок 5. Работа с возражениями при холодных звонках
• Урок 6. Подготовка к встрече и установление контакта
• Урок 7. Формирование потребностей и презентация продукта
• Урок 8. Работа с возражениями при личной встрече
• Урок 9. Закрытие сделки
• Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
• Рабочая тетрадь (pdf)