Холодные звонки

Источник: Знай страхование - Znay.ru -> Технологии продаж
URL: http://www.znay.ru/sales_methods/holodnye_zvonki.shtml
Дата: 12.07.18



Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов
в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО"
г.Санкт-Петербург


Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 4. "ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ"



Что ж, друзья, безотлагательно совершаем еще один шаг на пути движения к вашей Четко сформулированной мотивирующей Цели. Список "теплых" и "холодных" клиентов составлен, план по контактам есть, потенциальные клиенты жаждут встреч :), осталось с ними об этом договориться.

Итак, давайте рассмотрим второй этап цикла работы с клиентом "Назначение встречи по телефону".


Цикл работы с клиентом: Этапы продаж


Давайте сначала определимся с понятиями: холодный звонок - это когда вы звоните совершенно незнакомому человеку. Если вы так или иначе с ним знакомы или можете сослаться на рекомендодателя, вашего общего знакомого, то это уже теплый звонок. То есть, "градус" звонка определяется степенью вашего знакомства с потенциальным клиентом. Технологии, описанные в этом уроке, работают и в том, и в другом случае.


Точно могу сказать, что холодные звонки - большая школа жизни, однако не все ее успешно проходят. А все почему? Выходят на лед неподготовленными, падают и решают для себя: "Ну, это не мое…" или "Это неэффективно…", "Никому ничего не надо…" и т.д. Теперь СТОП. Отматываем пленку назад, и под чутким руководством опытного инструктора снова на лед!


Тут было дернулась рука расписать в красках, чему вы научитесь, однако вовремя остановилась, ведь все сводится к одной мысли: тренинг позволит вам начать звонить холодным и теплым клиентам, получать от этого удовольствие, новые сделки и собственную прибыль!

Еще одна оговорка: речь в уроке пойдет преимущественно о звонках клиентам физическим лицам. Тому, как работать с организациями, "преодолевать" секретаря, вести переговоры с ЛПР (лицом, принимающим решение) - посвящен отдельный урок.


Наш виртуальный тренинг "Холодные звонки" позволит вам:

  1. Узнать, что такое "холодные звонки" и "теплые звонки" клиентам
  2. Определить сильные и слабые стороны продаж по телефону
  3. Научиться планировать холодные звонки
  4. Выявить собственные ошибки при общении с клиентом по телефону и научиться их устранять
  5. Изучить примеры скриптов холодных звонков
  6. Научиться работать с возражениями при холодных звонках



Телефоные продажи: преимущества и ограничения


Безусловно, телефонное общение имеет ряд особенностей, которые важно учесть:

Преимущества телефонного общения:


Ограничения телефонного общения:


Каналы передачи информации: телефонные звонки или личное общение


И самое важное: на принятие клиентом решения о встрече с вами только на 30% влияет то ЧТО именно вы говорите, и на 70% - то, КАК вы это делаете!


Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону


Канал передачи информацииЛичное общениеТелефонный разговор
Вербальный
(с помощью слов)
12%30%
Паравербальный
(интонация, скорость разговора, тон, тембр речи)
36%60%
Невербальный
(жесты, поза, мимика, взгляд)
52%10%


Помните! По телефону "слышно":
- Улыбку
- Жестикуляцию
- Позу
- Ваш настрой
- Ваше отношение к клиенту и к работе



Холодный звонок: Три составляющих успеха

Учитывая преимущества и ограничения телефонного общения, а также влияние различных каналов передачи информации выделяем ТРИ основных составляющих, из которых и складывается результативный холодный звонок:


1. ПОДГОТОВКА 2. НАСТРОЙ 3. ТЕХНОЛОГИЯ
  • Рабочее место и атмосфера
  • Цель звонка
  • База контактов
  • Информация о клиенте
  • Скрипты и другие шпаргалки
  • Моя миссия
  • Визуализация своих целей
  • Рефрейминг
  • Телесные техники
  • Этапы телефонного разговора
  • Техники установления контакта
  • Техника работы с возражениями
  • Техника назначения встречи
    (4 шага)



Любое действие, нацеленное на результат, должно быть тщательно спланировано и подготовлено.


Подготовка к холодному звонку

Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.


Четко определите для себя цель, которую вы должны достичь благодаря вашим холодным звонкам!
Например, Цель: Назначить 3 встречи.


Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:


Настройтесь на успех:


Настройтесь на успех



Хотите звучать уверенней? Наденьте хороший деловой костюм, осмотрите себя в зеркале, порадуйтесь своему отражению, говорите по телефону, стоя!

Директор одного страхового агентства в свои годы перед походом к важному клиенту заходила в магазин "Лена", меряла несколько шуб и, почувствовав себя уверенней, шла на встречу с клиентом.


Как говорить при холодном звонке

Исключите из разговора по телефону слова-паразиты:


это самое
так сказать
грубо говоря
типа
э-э-э…
ну…
вот
хотя бы
как бы
может быть
возможно, да…


Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо "чувствуют" речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.


Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание "НЕ":

Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ - НЕТ:

Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ - "ДА".

Это - человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.


Этапы холодного телефонного звонка

Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения:


Этапы телефонного звонка



Всегда помните о цели:

Цель холодного звонка - назначить встречу!



Назначить встречу, это:


1. Вступление

На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.


Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!

Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.



2. Установление контакта


3. Вызов интереса

Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.


4. Договоренность о встрече


4-х шаговая техника назначения встречи:

Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используя альтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выбора на время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:



5. Завершение разговора


Совет практика:

Когда я говорю клиенту, что заношу нашу встречу в ежедневник, еще раз проговорив время и место, и предлагаю ему также записать мой телефон, имя и время встречи - в дальнейшем клиент во время общения проявляет большую заинтересованность, как будто бы он действительно ждал меня.



Выберите, что, по-вашему, является ошибками при разговоре с клиентом:


Скрипты холодных звонков

Для наглядности вот несколько примеров "живых" телефонных разговоров:


Пример "холодного звонка"



Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.


Пример разговора по "теплому кругу"


Пример телефонного разговора по рекомендации



Контрольные вопросы по теме "Холодные звонки"

Вопросы по теме "Холодные звонки" приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании "ЭРГО".


Контрольные вопросы:

- Какова цель первого телефонного звонка клиенту?

- Три первых шага при телефонном контакте?

- Зачем нужно улыбаться во время телефонного разговора?

- Чем "опасны" вопросы, содержащие частицу НЕ?

- Зачем часто называть клиента по имени?

- Зачем использовать альтернативные вопросы "…ИЛИ…" при назначении встречи?

- Какова продолжительность делового телефонного звонка?

- Зачем записывать первые телефонные контакты на диктофон?



Выводы




Задать вопрос автору курса >>>




Список занятий курса подготовки страховых агентов