|
|
|
|
|
|
Об авторе |
||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|||||||||||||||
|
|
|
Контакты |
|||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
|
||||||||||||||||
|
Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО" г.Санкт-Петербург Бесплатный интернет-тренинг: Урок 6. "ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА"
Ну что ж, поздравляю, все ваши усилия не были напрасны, и первый клиент согласился с вами на встречу. Впереди ключевой этап цикла: установление контакта с клиентом. Именно качественный контакт рождает доверие, так необходимое при продаже страховых продуктов. Именно на этом этапе вы продаете клиенту себя. Ваша задача пройти тест на определение "свой"-"чужой", и для этого у вас есть всего несколько минут.
Запомните: нет контакта с клиентом - нет сделки! Не расположили к себе клиента - не станет он рассказывать вам про свое имущество, семью, планы на отдых и т.д., не будет внимать вашим аргументам, зато будет думать, как бы поскорее завершить встречу, придумывать возражения и т.д.
Чтобы "букетно-конфетный" период во взаимоотношениях с клиентом перерос в плодотворное сотрудничество, вы управляете рядом важных факторов. Условно их можно разделить на две категории: "Кем я ЯВЛЯЮСЬ" (на схеме слева) и "Что я ДЕЛАЮ" (на схеме справа). Есть еще внешний фактор, такой как обстановка, в которой происходит встреча, о ней мы тоже поговорим.
Давайте теперь по порядку, начнем с вас, так как именно ПРОДАВЕЦ - основной инструмент продажи. Качества вашей личностиЧто уж тут говорить, хороший продавец всегда хорошо продает любой товар или услугу, и не будет при этом причитать, мол, кризис в стране, товар не разрекламирован, конкуренция большая и т.д. Не может не радовать, что даже если вы не родились этаким харизматичным продавцом, то все необходимые для успешной работы страховым агентом качества и компетенции можно нарастить. Итак, что же это за качества и компетенции? Прежде всего, хочется, чтобы вы сами поразмышляли над этим: Задание: Запишите в рабочей тетради 10-12 качеств, которые вы считаете наиболее важными для страхового агента. Уверена, что среди них можно встретить коммуникабельность, позитивность, знание страховых продуктов, уверенность в себе, грамотную речь. Возможно, вы записали также внимательность, умение слушать и слышать, пунктуальность. А вот проверьте, включили ли вы в свой список:
При необходимости скорректируйте ваш список качеств и переходите к следующей части задания: Задание: - Оцените по десятибалльной шкале, насколько каждое записанное вами качество развито лично у вас. Где "0" - вы и слыхом про него не слыхивали, нет у вас такого качества, "10" - предел совершенства, выше стремиться некуда :). Будьте предельно объективны. - Выделите 3 качества, набравшие максимальное количество баллов. Это ваши сильные стороны, ваши "фишки", продолжая их развивать, вы подтянете ваш общий уровень. Однако приоритетными в развитии станут для вас 3 качества, набравшие минимум баллов. Это ваши "точки роста". - По каждой "точке роста" запишите минимум три шага, которые вы намерены предпринять для развития этих качеств в себе. Например, чтобы развить в себе пунктуальность 1) переведу часы на 10 минут вперед (прямо сейчас) , 2) пройду тренинг по тайменеджменту (до такого-то мартобря), 3) сделаю "фотографию" своего рабочего дня, вычислю "пожирателей времени" (завра). Не пишите того, что хорошо было бы сделать, но вряд ли у вас дойдут до этого руки, потому что… Лучше сразу напишите "Делать ничего не буду", так, по крайней мере, будет честнее. - Работайте над собой по намеченному плану. Ваш внешний видУ вас не будет второй возможности произвести первое впечатление.
Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует о Вас свое мнение. Исследования показывают, что 90 % людей оценивают представителя любой компании по его внешнему виду. Одежда, обувь, аксессуары (часы, авторучка, визитница, зажигалка и т.п.) подчеркивают вашу успешность. Не буду вдаваться в подробнсоти, что именно одевать, в интернете сейчас предостаточно информации на тему, как должен выглядеть представительный мужчина или деловая женщина, выделю лишь несколько нюансов…:
… и принципов:
Помните, Вы - лицо компании, всегда и везде!!!
Ваш настрой
Все необходимые материалыДля того, чтобы ваша презентация была наглядной, а договор можно было бы заключить на первой встрече, заранее соберите папку агента:
Наличие всех необходимых материалов придаст вам уверенности и подчеркнет ваш профессионализм. Главное, не выкладывайте все вышеперечисленное сразу на стол перед клиентом - испугаете его :) Собранная информация о клиентеЧто мы можем знать предварительно? Профессию, семейное положение, наличие авто, квартиры, дачи, возраст, хобби. Как можно получить такую информацию:
Эта информация понадобится вам, во-первых, для установления контакта ("малые" разговоры, комплимент, диалог с клиентом), во-вторых, при выяснении и формировании потребности в страховании. Не пытайтесь собрать на клиента подробное досье, ваша чрезмерная осведомленность его личной жизнью может насторожить клиента. Выдавайте информацию вместе с ее источником: "Алексей, заходил на ваш сайт, вижу, вы много путешествуете", "Иван Иваныч рассказывал, что у вас уникальная коллекция фикусов". "Малые" разговорыПроще говоря, это легкие непринужденные разговоры ни о чем и обо всем на свете. О погоде, природе, окружающей обстановке, увлечениях, семье, любых новинках, забавных случаях, интересных фактах и т.д. Важно, чтобы тема лежала в области интересов вашего клиента. Тут-то вам и понадобиться собранная предварительно информация, так как для "малого" разговора нужна зацепка. Недостаточно информации, оглянитесь вокруг. Рабочий стол, фотографии, интерьер могут много рассказать о клиенте и дать пищу для беседы: "Иван Иваныч, увлекаетесь творчеством Дали? Наверняка, знаете, в Фигерасе есть его дом-музей. Бывали там?.." Запрещенные темы
Казалось бы, зачем же тратить драгоценное время клиента на пустую болтовню. А вот зачем: задача такого разговора - создать благоприятный эмоциональный тон, заложить основы взаимной симпатии и доверия. В некотором смысле это прелюдия, которая позволяет вовлечь клиента в диалог. Разговор должен быть приятным, не напоминать допрос с пристрастием или сводку криминальных новостей. Опять же не увлекайтесь, в зависимости от степени вашего знакомства с клиентом потратьте на него не более 10-15% от общего времени встречи. Деловой комплиментИскусство делового комплимента тонкими нитями связано с техниками "малого" разговора. Удачный комплимент может стать отличным "мостиком" к непринужденному обсуждению увлечений и достижений клиента. Несколько слов о том, каким не должен быть хороший комплимент:
Как же строится удачный комплимент:
Если подвести итог, то удачный комплимент - это, прежде всего, искренняя заинтересованность и внимание к личности клиента, его увлечениям и достижениям. Не обязательно ограничиваться одним комплиментов в начале встречи, если чувствуете удачный момент, делайте комплимент. Опять же, расширяя свой репертуар коммуникативных техник, не переусердствуйте. Ваша задача расположить к себе клиента, а не водрузить его на пьедестал славы.  Невербальные проявления
Из всех невербальных составляющих проще всего управлять пространством: заходя в кабинет клиента, обязательно садитесь рядом с ним, а не напротив, т.к. иначе Вы уже создадите преграду. Если вы правша, то клиент должен оказаться слева, чтобы видеть схемы, записи, отметки, которыми вы сопровождаете презентацию (подробнее об этом в уроке "Формирование потребностей и презентация продукта"). "И.И., поскольку на нашей с Вами встрече мы будем не только разговаривать, но и писать, для удобства в общении, позвольте я сяду рядом с Вами. Вы не возражаете?" Также вы можете отслеживать свою позу и жесты, однако во время всей встречи невозможно постоянно держать их во внимании. С мимикой все еще сложнее: вы попросту не видите своего лица. Что же с этим делать? Копать стоит совсем с другой стороны. Дело в том, что наше тело реагирует на наше эмоциональное и физическое состояние. Вспомните, когда вам хорошо и радостно, вряд ли вы скрещиваете на груди руки, сутулитесь и поджимаете губы. И наоборот. Соответственно, ваш позитивный настрой, уверенность в себе, в продукте и компании, искренняя заинтересованность в клиенте, ощущение легкого азарта и вовлеченность поможет вашему телу "заговорить" на нужном языке и на 60% приблизиться к завершению сделки. ОбстановкаДоговариваясь с клиентом на встречу, заранее обсудите место встречи. Это может быть кафе, офис клиента, холл в бизнес-центре, его квартира, офис страховой компании и т.д. Важно, чтобы оно соответствовало следующим требованиям:
В начале встречи, если Вы видите, что клиент занят своими делами, его постоянно кто-то/что-то отвлекает, он находится в каком-то негативе, нет зрительного контакта - в этом случае проводить встречу нельзя. Вы можете, сказать клиенту следующее: " И.И., я очень ценю Ваше время, как и свое. Я вижу, что сейчас не подходящее время для обсуждения таких вопросов, как финансы, поэтому, я предлагаю перенести встречу, когда Вы полноценно сможете уделить этому вопросу время. Давайте посмотрим ближайшие даты…." При этом клиент может:1. … сказать, чтобы вы продолжали рассказывать, что он внимательно слушает, при этом полностью отстранившись от встречи. Почему встречу, в этом случае, проводить нельзя? Поскольку продажа строится не только на презентации, а на диалоге, в частности это вопросы. Если мы будем строить встречу на одном монологе, то получится "игра в одни ворота", т.о. получить обратную связь от клиента и уж тем более его вовлеченность в решении этого вопроса не получится. Результат - потраченное время с отговоркой "спасибо, я подумаю". Поэтому, даже если вы перенесете встречу, это будет преимуществом для вас, а именно:
2. … понимая серьезность вопроса, отодвинуть все дела, и переключиться на диалог с вами. Бывают ситуации, когда клиент предлагает Вам в начале встречи провести встречу за 5 минут. Как дать понять клиенту, что такие серьезные вопросы как - финансовые за 5 минут не решаются, при этом не обидев его? Аг: И.И., с Вас паспорт и деньги. Кл: А за что? Аг: Для этого нам и понадобится 15-20 минут личной встречи! Ну что ж, давайте подведем итоги всего вышесказанного:
Когда клиент "потеплел" (принял более открытую позу, включился в диалог, поддерживает зрительный контакт, улыбается, не отвлекается на посторонние дела, проявляет заинтересованность и т.д.) можно и нужно переходить к следующему этапу "Формирование потребностей и презентация". Список занятий курса подготовки страховых агентов
Поиск информации о страховании на сайте "Знай страхование!"
Поиск страховой информации
|
|
||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
|
|
|||||||||||||||
|
|
|
||||||||||||||||
нацеленность на результат - без нее ваша деятельность будет похожа на броуновское движение, без четкой цели легко уйти в действия ради действий или начать откладывать активную работу с клиентами на завтра, на понедельник, на "после отпуска" и т.д.;
Одежда должна быть чистой и отглаженной, соответствующей сезону
Следующих тем стоит избегать при общении с клиентом. По крайней мере не следут начинать их обсуждение по собственной инициативе:
Сюда относится все, что не является речевыми техниками: поза, осанка, мимика, улыбка, жесты, рукопожатие, взгляд, расположение в пространстве и т.д. Те, кто освоил урок по телефонным звонкам, знает, что именно невербалика сообщает клиенту 60% информации о том, насколько вы успешны и уверены в себе, в своем продукте и компании, разделяете ли сами идею страхования, верите ли в то, что говорите, разбираетесь ли в продуктах, зачем вообще вы пришли: "вытащить" из клиента деньги или оказать полезную выгодную услугу, насколько вы заинтересованы в клиенте и готовы разбираться в особенностях его ситуации, одним словом, стоит ли с вами дальше сотрудничать и т.д. Еще 30% этой же информации сообщает паравербалика: интонация, тон, тембр, скорость и громкость речи. Оставшиеся 10% вы сообщаете клиенту на словах.