Источник: Знай страхование - Znay.ru -> Технологии продаж
URL: http://www.znay.ru/sales_methods/podgotovka_k_vstreche.shtml
Дата: 12.07.18
Бесплатный интернет-тренинг:
Ну что ж, поздравляю, все ваши усилия не были напрасны, и первый клиент согласился с вами на встречу. Впереди ключевой этап цикла: установление контакта с клиентом. Именно качественный контакт рождает доверие, так необходимое при продаже страховых продуктов. Именно на этом этапе вы продаете клиенту себя. Ваша задача пройти тест на определение "свой"-"чужой", и для этого у вас есть всего несколько минут.
Чтобы "букетно-конфетный" период во взаимоотношениях с клиентом перерос в плодотворное сотрудничество, вы управляете рядом важных факторов. Условно их можно разделить на две категории: "Кем я ЯВЛЯЮСЬ" (на схеме слева) и "Что я ДЕЛАЮ" (на схеме справа). Есть еще внешний фактор, такой как обстановка, в которой происходит встреча, о ней мы тоже поговорим.
Давайте теперь по порядку, начнем с вас, так как именно ПРОДАВЕЦ - основной инструмент продажи.
Что уж тут говорить, хороший продавец всегда хорошо продает любой товар или услугу, и не будет при этом причитать, мол, кризис в стране, товар не разрекламирован, конкуренция большая и т.д. Не может не радовать, что даже если вы не родились этаким харизматичным продавцом, то все необходимые для успешной работы страховым агентом качества и компетенции можно нарастить. Итак, что же это за качества и компетенции? Прежде всего, хочется, чтобы вы сами поразмышляли над этим:
Задание:
Запишите в рабочей тетради 10-12 качеств, которые вы считаете наиболее важными для страхового агента.
Уверена, что среди них можно встретить коммуникабельность, позитивность, знание страховых продуктов, уверенность в себе, грамотную речь. Возможно, вы записали также внимательность, умение слушать и слышать, пунктуальность. А вот проверьте, включили ли вы в свой список:
нацеленность на результат - без нее ваша деятельность будет похожа на броуновское движение, без четкой цели легко уйти в действия ради действий или начать откладывать активную работу с клиентами на завтра, на понедельник, на "после отпуска" и т.д.;
При необходимости скорректируйте ваш список качеств и переходите к следующей части задания:
Задание:
- Оцените по десятибалльной шкале, насколько каждое записанное вами качество развито лично у вас. Где "0" - вы и слыхом про него не слыхивали, нет у вас такого качества, "10" - предел совершенства, выше стремиться некуда :). Будьте предельно объективны.
- Выделите 3 качества, набравшие максимальное количество баллов. Это ваши сильные стороны, ваши "фишки", продолжая их развивать, вы подтянете ваш общий уровень. Однако приоритетными в развитии станут для вас 3 качества, набравшие минимум баллов. Это ваши "точки роста".
- По каждой "точке роста" запишите минимум три шага, которые вы намерены предпринять для развития этих качеств в себе. Например, чтобы развить в себе пунктуальность 1) переведу часы на 10 минут вперед (прямо сейчас) , 2) пройду тренинг по тайменеджменту (до такого-то мартобря), 3) сделаю "фотографию" своего рабочего дня, вычислю "пожирателей времени" (завра). Не пишите того, что хорошо было бы сделать, но вряд ли у вас дойдут до этого руки, потому что… Лучше сразу напишите "Делать ничего не буду", так, по крайней мере, будет честнее.
- Работайте над собой по намеченному плану.
Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует о Вас свое мнение.
Исследования показывают, что 90 % людей оценивают представителя любой компании по его внешнему виду. Одежда, обувь, аксессуары (часы, авторучка, визитница, зажигалка и т.п.) подчеркивают вашу успешность.
Не буду вдаваться в подробнсоти, что именно одевать, в интернете сейчас предостаточно информации на тему, как должен выглядеть представительный мужчина или деловая женщина, выделю лишь несколько нюансов…:
Одежда должна быть чистой и отглаженной, соответствующей сезону
… и принципов:
Для того, чтобы ваша презентация была наглядной, а договор можно было бы заключить на первой встрече, заранее соберите папку агента:
Наличие всех необходимых материалов придаст вам уверенности и подчеркнет ваш профессионализм. Главное, не выкладывайте все вышеперечисленное сразу на стол перед клиентом - испугаете его :)
Что мы можем знать предварительно? Профессию, семейное положение, наличие авто, квартиры, дачи, возраст, хобби.
Как можно получить такую информацию:
Эта информация понадобится вам, во-первых, для установления контакта ("малые" разговоры, комплимент, диалог с клиентом), во-вторых, при выяснении и формировании потребности в страховании. Не пытайтесь собрать на клиента подробное досье, ваша чрезмерная осведомленность его личной жизнью может насторожить клиента. Выдавайте информацию вместе с ее источником: "Алексей, заходил на ваш сайт, вижу, вы много путешествуете", "Иван Иваныч рассказывал, что у вас уникальная коллекция фикусов".
Проще говоря, это легкие непринужденные разговоры ни о чем и обо всем на свете. О погоде, природе, окружающей обстановке, увлечениях, семье, любых новинках, забавных случаях, интересных фактах и т.д.
Важно, чтобы тема лежала в области интересов вашего клиента. Тут-то вам и понадобиться собранная предварительно информация, так как для "малого" разговора нужна зацепка. Недостаточно информации, оглянитесь вокруг. Рабочий стол, фотографии, интерьер могут много рассказать о клиенте и дать пищу для беседы: "Иван Иваныч, увлекаетесь творчеством Дали? Наверняка, знаете, в Фигерасе есть его дом-музей. Бывали там?.."
Следующих тем стоит избегать при общении с клиентом. По крайней мере не следут начинать их обсуждение по собственной инициативе:
Казалось бы, зачем же тратить драгоценное время клиента на пустую болтовню. А вот зачем: задача такого разговора - создать благоприятный эмоциональный тон, заложить основы взаимной симпатии и доверия. В некотором смысле это прелюдия, которая позволяет вовлечь клиента в диалог. Разговор должен быть приятным, не напоминать допрос с пристрастием или сводку криминальных новостей. Опять же не увлекайтесь, в зависимости от степени вашего знакомства с клиентом потратьте на него не более 10-15% от общего времени встречи.
Искусство делового комплимента тонкими нитями связано с техниками "малого" разговора. Удачный комплимент может стать отличным "мостиком" к непринужденному обсуждению увлечений и достижений клиента. Несколько слов о том, каким не должен быть хороший комплимент:
Как же строится удачный комплимент:
| Техника | Пример |
|
Комплимент + интересный факт |
- И.И., недавно общался с экспертами/изучал статистику: по данным опроса марка машины клиента признана самым престижным (надежным, лучшим семейным и т.д.) автомобилем. Отличный выбор! - У Вас редкое звучное имя, Вы знаете, что с 80-го по 90-й год в СПб всего 14 мальчиков назвали Вениамином! |
|
Мне вас рекомендовали, как … |
- И.И., мне Вас рекомендовали, как эксперта по рынку строящейся недвижимости… |
|
Комплимент-вопрос |
- Читал(а), что пастельные тона создают гармонию в доме, по Вашему интерьеру вижу, что это действительно так! Ирина, вы сами создавали дизайн? |
|
"Всегда мечтал об этом" |
- И.И., у Вас отличный ноутбук, давно присматриваюсь к этой же модели. Как он в эксплуатации? |
|
Мне нравится (радует, приятен) Ваш любой предмет или явление (интерьер, настрой, подход) |
- И.И., меня радует Ваша заинтересованность! - И.И., мне нравится Ваш выбор! - Анна, мне нравится Ваш район, очень зеленый, развитый, но при этом молодой! |
|
"О вас говорят" (Читал(а) вашу статью, был(а) на вашем сайте и т.д.) |
- И.И., читал Вашу статью в "Деловом Петербурге", очень заинтересовала Ваша точка зрения по поводу… - Читал Ваш блог в интернете, особенно запомнилась статья про… |
|
Комплимент-благодарность |
- И.И., спасибо, что выбрали нашу компанию! - И.И., спасибо за Ваши рекомендации. Уверен(а), что благодаря Вам, Ваши знакомые смогут также, как и Вы, финансово защитить свое имущество и семью на выгодных условиях. |
Если подвести итог, то удачный комплимент - это, прежде всего, искренняя заинтересованность и внимание к личности клиента, его увлечениям и достижениям. Не обязательно ограничиваться одним комплиментов в начале встречи, если чувствуете удачный момент, делайте комплимент. Опять же, расширяя свой репертуар коммуникативных техник, не переусердствуйте. Ваша задача расположить к себе клиента, а не водрузить его на пьедестал славы.
Сюда относится все, что не является речевыми техниками: поза, осанка, мимика, улыбка, жесты, рукопожатие, взгляд, расположение в пространстве и т.д. Те, кто освоил урок по телефонным звонкам, знает, что именно невербалика сообщает клиенту 60% информации о том, насколько вы успешны и уверены в себе, в своем продукте и компании, разделяете ли сами идею страхования, верите ли в то, что говорите, разбираетесь ли в продуктах, зачем вообще вы пришли: "вытащить" из клиента деньги или оказать полезную выгодную услугу, насколько вы заинтересованы в клиенте и готовы разбираться в особенностях его ситуации, одним словом, стоит ли с вами дальше сотрудничать и т.д. Еще 30% этой же информации сообщает паравербалика: интонация, тон, тембр, скорость и громкость речи. Оставшиеся 10% вы сообщаете клиенту на словах.
Из всех невербальных составляющих проще всего управлять пространством: заходя в кабинет клиента, обязательно садитесь рядом с ним, а не напротив, т.к. иначе Вы уже создадите преграду. Если вы правша, то клиент должен оказаться слева, чтобы видеть схемы, записи, отметки, которыми вы сопровождаете презентацию (подробнее об этом в уроке "Формирование потребностей и презентация продукта").
"И.И., поскольку на нашей с Вами встрече мы будем не только разговаривать, но и писать, для удобства в общении, позвольте я сяду рядом с Вами. Вы не возражаете?"
Также вы можете отслеживать свою позу и жесты, однако во время всей встречи невозможно постоянно держать их во внимании. С мимикой все еще сложнее: вы попросту не видите своего лица. Что же с этим делать? Копать стоит совсем с другой стороны. Дело в том, что наше тело реагирует на наше эмоциональное и физическое состояние. Вспомните, когда вам хорошо и радостно, вряд ли вы скрещиваете на груди руки, сутулитесь и поджимаете губы. И наоборот. Соответственно, ваш позитивный настрой, уверенность в себе, в продукте и компании, искренняя заинтересованность в клиенте, ощущение легкого азарта и вовлеченность поможет вашему телу "заговорить" на нужном языке и на 60% приблизиться к завершению сделки.
Договариваясь с клиентом на встречу, заранее обсудите место встречи. Это может быть кафе, офис клиента, холл в бизнес-центре, его квартира, офис страховой компании и т.д. Важно, чтобы оно соответствовало следующим требованиям:
В начале встречи, если Вы видите, что клиент занят своими делами, его постоянно кто-то/что-то отвлекает, он находится в каком-то негативе, нет зрительного контакта - в этом случае проводить встречу нельзя. Вы можете, сказать клиенту следующее:
" И.И., я очень ценю Ваше время, как и свое. Я вижу, что сейчас не подходящее время для обсуждения таких вопросов, как финансы, поэтому, я предлагаю перенести встречу, когда Вы полноценно сможете уделить этому вопросу время. Давайте посмотрим ближайшие даты…."
1. … сказать, чтобы вы продолжали рассказывать, что он внимательно слушает, при этом полностью отстранившись от встречи.
Почему встречу, в этом случае, проводить нельзя?
Поскольку продажа строится не только на презентации, а на диалоге, в частности это вопросы. Если мы будем строить встречу на одном монологе, то получится "игра в одни ворота", т.о. получить обратную связь от клиента и уж тем более его вовлеченность в решении этого вопроса не получится. Результат - потраченное время с отговоркой "спасибо, я подумаю".
Поэтому, даже если вы перенесете встречу, это будет преимуществом для вас, а именно:
2. … понимая серьезность вопроса, отодвинуть все дела, и переключиться на диалог с вами.
Бывают ситуации, когда клиент предлагает Вам в начале встречи провести встречу за 5 минут. Как дать понять клиенту, что такие серьезные вопросы как - финансовые за 5 минут не решаются, при этом не обидев его?
Аг: И.И., с Вас паспорт и деньги.
Кл: А за что?
Аг: Для этого нам и понадобится 15-20 минут личной встречи!
Запомните правило 4П: Провалил Подготовку - Подготовил Провал.
"Ничто так сладко не звучит, как собственное имя человека"
Дейл Карнеги
Когда клиент "потеплел" (принял более открытую позу, включился в диалог, поддерживает зрительный контакт, улыбается, не отвлекается на посторонние дела, проявляет заинтересованность и т.д.) можно и нужно переходить к следующему этапу "Формирование потребностей и презентация".