Znay.ru Знай страхование! Об авторе
Знай.ру Контакты
 Главная  -
 Новости сайта  -
 Страхование это...  -
 Каско  -
 ОСАГО  -
 Зеленая карта  -
 Страхование ОПО  -
 Страх-е перевозчиков  -
 Страхование жилья  -
 Страхование жизни  -
 Управление риском  -
 Правовая база  -
 Библиотека  -
 Учебники  -
 Словарь  -
 Юмор  -
 Технологии продаж  -
 Вопросы-Ответы (FAQ)  -
 Автопутешествия  -


Горячие темы сайта:

КБМ - коэффициент Бонус-Малус по ОСАГО

Зеленая карта: стоимость и тарифы

Как правильно оформить Европротокол


Поиск на сайте:

> Технологии продаж

 

Работа с возражениями при холодных звонках

30.03.16 Версия страницы для печати



Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов
в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО"
г.Санкт-Петербург
+7 812 777-50-50
Автор курса: Диана Морозова


Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 5. "РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКАХ"



В разговоре с клиентом возможны два варианта развития событий: клиент соглашается на встречу либо возражает. В любом случае разговор продолжается, клиент трубку не бросил, а ведь мог бы уже, поэтому первое правило продавца: "Возражению возрадуйся!" Тем более, типичных возражений не так уж и много.

Вот они:


Виды основных возражений при телефонных звонках:

  • Виды основных возражений по телефону Откуда у Вас мой телефон?
  • Отправьте информацию по факсу/ e-mail.
  • Это страхование?
  • Я уже застрахован.
  • У меня нет времени.
  • Мне это не интересно/ не нужно/ не актуально.
  • Расскажите по телефону/О чем пойдет речь?
  • Я о Вашей Компании ничего не слышал.
  • Нет денег...
  • Не доверяю страховым компаниям.




Этапы работы с возражениями по телефону


Работа с возражениями: этапы


Почему стоит двигаться именно таким путем? Давайте разберемся.


Принятие:

Чего обычно ждет человек, выдвигающий возражение? Того, что его начнут переубеждать, спорить с ним, доказывать обратное. А вы совсем и не противоречите ему, а принимаете его точку зрения, мол, да, Иван Иваныч, понимаю и разделяю Ваши сомнения, многих клиентов это интересует, хорошо, что вы об этом заговорили и т.д. Получается уже некий разрыв шаблона: клиент приготовился к кровопролитной борьбе, а вы так быстро капитулировали. В эту секунду он психологически готов вас слушать дальше, и вы совершаете два следующих шага:


Присоединение (смотри варианты фраз в схеме) и тут же приводите ваш Аргумент. Очень важно исключить в качестве присоединения НО, и всё-таки, а всё же, так как они перечеркнут все ваше принятие.


Обратите внимание на тонкую грань между принятием возражения и безусловным согласием! Не стоит на возражение "У меня нет денег на страховку" отвечать "Да, замечательно!", а на возражение "Я не доверяю страховым" говорить "И правильно делаете!"


Закрытие:

Зачастую продавцы выкладывают свой аргумент клиенту и молчат. И клиент молчит. Возникает неловкая пауза. Или того хуже, клиент в момент всеобщего молчания придумывает новое возражение. Поэтому каждое возражение необходимо закрыть вопросом (примеры смотри в схеме). Помните, что именно вы управляете диалогом с клиентом с помощью вопросов. Именно вы ведете клиента к принятию решения о встрече. Не оставляйте его наедине со своими мыслями да еще и на другом конце телефона. Пока рано.

Есть еще приятная особенность вышеизложенной схемы: она работает не только с клиентами, но и со всеми людьми, кто так или иначе вздумал вам возражать :). Прямо сегодня можете потренироваться на ваших близких, друзьях, знакомых и т.д. Поделитесь в комментариях, что у вас получилось!


Задание:

Согласно схеме самостоятельно напишите ответы на следующие возражения:

- Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню.

- Сейчас это неактуально.

- Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду.


Ниже приведены примеры ответов на другие типичные возражения клиентов по телефону:


ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Откуда у Вас мой телефон?И.И., Я общаюсь с большим количеством людей и, возможно, кто-то из клиентов порекомендовал вас, как человека, которому могут быть интересны наши программы.И.И., эти программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. О том, как это работает, предлагаю обсудить при личной встрече.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
Это страховка?Совершенно верно, речь идет о финансовых инструментах защиты капитала.Эти современные программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Выгоды этих программ, предлагаю обсудить при личной встрече.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
Пришлите информацию по факсу/ электронной почте.Я рад(а), что программы вызывают у Вас интерес, И.И.И вместе с тем, программы подбираются индивидуально для каждого клиента. Чтобы сделать конкретное предложение, которое будет интересно и выгодно именно Вам я и предлагаю встретиться.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
 И.И., я с удовольствием это сделал(а) бы, но у меня более 100 страниц текста.Понять, что будет интересно и выгодно именно Вам, мы сможем при личной встрече.


ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
О чем пойдет речь? Что за программы? Расскажите по телефону1. И.И. мне приятна Ваша заинтересованность.
2. И.И., я вижу, что Вы цените конкретику.
3. И.И., я понимаю Ваше желание с экономить время…
И при этом, я уверен, что Вы как руководитель цените качественный сервис и индивидуальный подход. Именно поэтому, И.И., я и предлагаю встречу, в ходе которой, я расскажу, чем услуги ЭРГО будут интересны и выгодны именно Вам.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
Однако 15-ти минутная встреча будет для Вас более информативной и полезной, чем телефонный разговор, так как я смогу использовать наглядные материалы, и буду готов сделать Вам конкретное и выгодное предложение.
И.И., я уверен, что Вы профессионал в своем деле. Именно поэтому, чтобы мне сделать свою работу профессионально по отношению к Вам нам и необходимо встретиться.Так когда Вам удобно, сегодня в 16.00 или завтра в 10.00?


Как проверить, истинное ли возражение или ложное?

Спросите у клиента: И.И., это единственная причина, которая вас останавли-вает? Тут, возможно, вы узнаете много нового:

Работайте только с истинными возражениями!


ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Я уже застрахован1. И.И. , очень приятно, что Вы уже думаете о завтрашнем дне… Тем более есть смысл встретиться, мы с вами вместе посмотрим, как наши программы смогут выгодно дополнить то, что у Вас уже есть. Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
2. Очень приятно общаться с человеком, который понимает важность страхования.И.И. вы наверняка слышали, что на сегодняшний день, более 160 видов страхования. Понять, что будет интересно именно Вам мы сможем только при личной встрече.


ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Я не доверяю страховым компаниямИ.И., разделяю Ваши сомненияИ в то же время многие наши клиенты перешли в Эрго именно по этой причине: искали компанию, которой можно доверять. Поэтому я готов с Вами встретиться и рассказать о надежности и стабильности нашей компанииКогда Вам удобнее, И.И., на этой неделе или на следующей?
Перезвоните мне через полгодаИ.И., конечно же, я перезвоню Вам через полгода и, возможно, мы с Вами встретимсяОднако, согласитесь, что мы оба будем чувствовать себя скверно, если за это время произойдет страховой случайПредлагаю встречу, И.И., на этой неделе или на следующей, когда Вам удобнее?


ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Я занят / У меня нет времени 1. И.И., приятно общаться с деловым человеком...Именно поэтому, я и звоню Вам заранее, чтобы спланировать встречу на удобное для нас обоих время. Давайте посмотрим на следующей неделе…Вам удобнее встречаться в первой половине или во второй половине недели?
2. И.И., понимаю Вас, сам(а) работаю в очень напряженном графикеИ вместе с тем, представьте себе на одной чаше весов 15 минут времени, а на другой возможность узнать, как можно защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуацияхЯ готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?


Помните, что сила действия равна силе противодействия: отрабатывайте не более трех возражений! Если клиент не соглашается на встречу, лучше спросите, когда вы можете ему перезвонить.

Результатом беседы будет дата следующего контакта.


ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Вы мало известны. Я не слышал о Вашей Компании.И.И., я понимаю Вашу реакцию. И при этом, согласитесь И.И., активная реклама- это показатель агрессивного завоевания рынка. И в этом процессе зачастую страдает качество. Поэтому, И.И., ЭРГО дорожит своими клиентами и предпочитает развиваться постепенно.Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
И при этом, И.И., согласитесь, что представитель компании - самая лучшая реклама. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться.


ВозражениеПрисоединениеАргументацияЗакрытие
Нет свободных денег.1. И.И., хорошо, что вы заговорили о финансах Именно поэтому, нам с Вами и стоит встретиться, так как наши программы рассчитаны как раз на то, чтобы у Вас деньги были всегда, даже в непредвиденных ситуациях.Как вы на это смотрите? Можем организовать встречу во ВТ или ЧТ. Какой вариант Вам подходит, И.И.?
2. И.И., я прекрасно Вас понимаю, я тоже всегда планирую свои расходыИ в то же время сама встреча не требует от Вас никаких вложений, при этом Вы сможете сами оценить все выгоды и преимущества наших программ



Выводы


  • Отрабатывайте каждое возражение клиента! После отработки, сразу же переходите к закрытию.
  • Работайте с информативными отказами. Категоричный отказ (когда клиент бросает трубку без объяснения причин) прорабатывать бесполезно.
  • Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите - Вы, и 20% - клиент.
  • Активно ведите разговор. "Вести клиента" в разговоре должен консультант.
  • Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании - везде и всегда!
  • Продать себя и выгоду от встречи с вами - это цель Вашего звонка.



Задание 5.2.

Попросите кого-то из друзей или родственников выступить в роли клиента, которому вы назначаете встречу по телефону. Запишите разговор на диктофон и проанализируйте его согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь).

Инструкция для клиента: будьте максимально естественны, ведите себя так, как обычно ведете себя в подобных ситуациях. Не играйте слишком сложного или слишком простого клиента. Если действительно заинтересовались - задавайте вопросы, соглашайтесь на встречу, если агент вас не заинтересовал - не соглашайтесь.

Примечание: расположитесь так, чтобы не видеть собеседника, но при этом хорошо его слышать, например, спиной друг к другу.



Задание 5.3.

  • На основании недельного прозвона, определите свою конверсию по "холодным" и "теплым" звонкам, скоректируйте свой план по контактам с учетом вашей конверсии - используйте таблицу.
  • Назначьте запланированное на неделю количество встреч с клиентами.
  • Первую неделю записывайте на диктофон свои звонки и анализируйте их согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь)



Задать вопрос автору курса >>>




Список занятий курса подготовки страховых агентов








Поиск информации о страховании на сайте "Знай страхование!"


Поиск страховой информации



А.Б.Знаменский,
© Copyright' 2003-2014
   
Рейтинг@Mail.ru