Источник: Знай страхование - Znay.ru -> Технологии продаж
URL: http://www.znay.ru/sales_methods/rabota_s_vozrazheniyami_holodnye_zvonki.shtml
Дата: 12.07.18
Бесплатный интернет-тренинг:
В разговоре с клиентом возможны два варианта развития событий: клиент соглашается на встречу либо возражает. В любом случае разговор продолжается, клиент трубку не бросил, а ведь мог бы уже, поэтому первое правило продавца: "Возражению возрадуйся!" Тем более, типичных возражений не так уж и много.
Вот они:
Виды основных возражений при телефонных звонках:
Почему стоит двигаться именно таким путем? Давайте разберемся.
Принятие:
Чего обычно ждет человек, выдвигающий возражение? Того, что его начнут переубеждать, спорить с ним, доказывать обратное. А вы совсем и не противоречите ему, а принимаете его точку зрения, мол, да, Иван Иваныч, понимаю и разделяю Ваши сомнения, многих клиентов это интересует, хорошо, что вы об этом заговорили и т.д. Получается уже некий разрыв шаблона: клиент приготовился к кровопролитной борьбе, а вы так быстро капитулировали. В эту секунду он психологически готов вас слушать дальше, и вы совершаете два следующих шага:
Присоединение (смотри варианты фраз в схеме) и тут же приводите ваш Аргумент. Очень важно исключить в качестве присоединения НО, и всё-таки, а всё же, так как они перечеркнут все ваше принятие.
Обратите внимание на тонкую грань между принятием возражения и безусловным согласием! Не стоит на возражение "У меня нет денег на страховку" отвечать "Да, замечательно!", а на возражение "Я не доверяю страховым" говорить "И правильно делаете!"
Закрытие:
Зачастую продавцы выкладывают свой аргумент клиенту и молчат. И клиент молчит. Возникает неловкая пауза. Или того хуже, клиент в момент всеобщего молчания придумывает новое возражение. Поэтому каждое возражение необходимо закрыть вопросом (примеры смотри в схеме). Помните, что именно вы управляете диалогом с клиентом с помощью вопросов. Именно вы ведете клиента к принятию решения о встрече. Не оставляйте его наедине со своими мыслями да еще и на другом конце телефона. Пока рано.
Есть еще приятная особенность вышеизложенной схемы: она работает не только с клиентами, но и со всеми людьми, кто так или иначе вздумал вам возражать :). Прямо сегодня можете потренироваться на ваших близких, друзьях, знакомых и т.д. Поделитесь в комментариях, что у вас получилось!
Согласно схеме самостоятельно напишите ответы на следующие возражения:
- Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню.
- Сейчас это неактуально.
- Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду.
Ниже приведены примеры ответов на другие типичные возражения клиентов по телефону:
Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
Откуда у Вас мой телефон? | И.И., Я общаюсь с большим количеством людей и, возможно, кто-то из клиентов порекомендовал вас, как человека, которому могут быть интересны наши программы. | И.И., эти программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. О том, как это работает, предлагаю обсудить при личной встрече. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
Это страховка? | Совершенно верно, речь идет о финансовых инструментах защиты капитала. | Эти современные программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Выгоды этих программ, предлагаю обсудить при личной встрече. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
Пришлите информацию по факсу/ электронной почте. | Я рад(а), что программы вызывают у Вас интерес, И.И. | И вместе с тем, программы подбираются индивидуально для каждого клиента. Чтобы сделать конкретное предложение, которое будет интересно и выгодно именно Вам я и предлагаю встретиться. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
И.И., я с удовольствием это сделал(а) бы, но у меня более 100 страниц текста. | Понять, что будет интересно и выгодно именно Вам, мы сможем при личной встрече. |
Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
О чем пойдет речь? Что за программы? Расскажите по телефону | 1. И.И. мне приятна Ваша заинтересованность. 2. И.И., я вижу, что Вы цените конкретику. 3. И.И., я понимаю Ваше желание с экономить время… | И при этом, я уверен, что Вы как руководитель цените качественный сервис и индивидуальный подход. Именно поэтому, И.И., я и предлагаю встречу, в ходе которой, я расскажу, чем услуги ЭРГО будут интересны и выгодны именно Вам. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
Однако 15-ти минутная встреча будет для Вас более информативной и полезной, чем телефонный разговор, так как я смогу использовать наглядные материалы, и буду готов сделать Вам конкретное и выгодное предложение. | |||
И.И., я уверен, что Вы профессионал в своем деле. Именно поэтому, чтобы мне сделать свою работу профессионально по отношению к Вам нам и необходимо встретиться. | Так когда Вам удобно, сегодня в 16.00 или завтра в 10.00? |
Как проверить, истинное ли возражение или ложное?
Спросите у клиента: И.И., это единственная причина, которая вас останавли-вает? Тут, возможно, вы узнаете много нового:
Работайте только с истинными возражениями!
Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
Я уже застрахован | 1. И.И. , очень приятно, что Вы уже думаете о завтрашнем дне… | Тем более есть смысл встретиться, мы с вами вместе посмотрим, как наши программы смогут выгодно дополнить то, что у Вас уже есть. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
2. Очень приятно общаться с человеком, который понимает важность страхования. | И.И. вы наверняка слышали, что на сегодняшний день, более 160 видов страхования. Понять, что будет интересно именно Вам мы сможем только при личной встрече. |
Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
Я не доверяю страховым компаниям | И.И., разделяю Ваши сомнения | И в то же время многие наши клиенты перешли в Эрго именно по этой причине: искали компанию, которой можно доверять. Поэтому я готов с Вами встретиться и рассказать о надежности и стабильности нашей компании | Когда Вам удобнее, И.И., на этой неделе или на следующей? |
Перезвоните мне через полгода | И.И., конечно же, я перезвоню Вам через полгода и, возможно, мы с Вами встретимся | Однако, согласитесь, что мы оба будем чувствовать себя скверно, если за это время произойдет страховой случай | Предлагаю встречу, И.И., на этой неделе или на следующей, когда Вам удобнее? |
Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
Я занят / У меня нет времени | 1. И.И., приятно общаться с деловым человеком... | Именно поэтому, я и звоню Вам заранее, чтобы спланировать встречу на удобное для нас обоих время. Давайте посмотрим на следующей неделе… | Вам удобнее встречаться в первой половине или во второй половине недели? |
2. И.И., понимаю Вас, сам(а) работаю в очень напряженном графике | И вместе с тем, представьте себе на одной чаше весов 15 минут времени, а на другой возможность узнать, как можно защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
Помните, что сила действия равна силе противодействия: отрабатывайте не более трех возражений! Если клиент не соглашается на встречу, лучше спросите, когда вы можете ему перезвонить.
Результатом беседы будет дата следующего контакта.
Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
Вы мало известны. Я не слышал о Вашей Компании. | И.И., я понимаю Вашу реакцию. | И при этом, согласитесь И.И., активная реклама- это показатель агрессивного завоевания рынка. И в этом процессе зачастую страдает качество. Поэтому, И.И., ЭРГО дорожит своими клиентами и предпочитает развиваться постепенно. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
И при этом, И.И., согласитесь, что представитель компании - самая лучшая реклама. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться. |
Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
Нет свободных денег. | 1. И.И., хорошо, что вы заговорили о финансах | Именно поэтому, нам с Вами и стоит встретиться, так как наши программы рассчитаны как раз на то, чтобы у Вас деньги были всегда, даже в непредвиденных ситуациях. | Как вы на это смотрите? Можем организовать встречу во ВТ или ЧТ. Какой вариант Вам подходит, И.И.? |
2. И.И., я прекрасно Вас понимаю, я тоже всегда планирую свои расходы | И в то же время сама встреча не требует от Вас никаких вложений, при этом Вы сможете сами оценить все выгоды и преимущества наших программ |
Задание 5.2.
Попросите кого-то из друзей или родственников выступить в роли клиента, которому вы назначаете встречу по телефону. Запишите разговор на диктофон и проанализируйте его согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь).
Инструкция для клиента: будьте максимально естественны, ведите себя так, как обычно ведете себя в подобных ситуациях. Не играйте слишком сложного или слишком простого клиента. Если действительно заинтересовались - задавайте вопросы, соглашайтесь на встречу, если агент вас не заинтересовал - не соглашайтесь.
Примечание: расположитесь так, чтобы не видеть собеседника, но при этом хорошо его слышать, например, спиной друг к другу.
Задание 5.3.