|
|
|
|
|
|
Об авторе |
||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
Контакты |
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
|
Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО" г.Санкт-Петербург Бесплатный интернет-тренинг: Урок 8. "РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ"
И снова эти возражения, скажете вы, уже ведь рассматривали их ранее. И да, и нет. При телефонном общении мы имеем дело как правило не с истинными возражениями, а с отговорками, цель которых "откреститься" от встречи с вами (см.ниже "сопротивление контакту"). А вот если до встречи дело все-таки дошло, то и возражения, и отговорки будут касаться непосредственно приобретения страховки. И здесь ваша задача понять, что именно скрывается за словами клиента: предубеждение, негативный опыт, нежелание принимать решение и т.д. Разобраться в этом, а также значительно расширить свой арсенал техник работы с возражениями позволит этот урок. Давайте еще раз вспомним типичные возражения клиентов:Гарантии:
Не продана идея страхования, не сформирована потребность:
Сомнения:
Финансовая часть:
Теперь еще раз вспомним первое правило каждого продавца "Возражению возрадуйся", а вместе с ним и еще несколько важных принципов: Лучший способ ответить на возражение - знать их заранее и иметь на них ответы.
Правила работы с возражениями
Обратите внимание: При отработке возражений, как и при взятии рекомендаций, максимально допустимое число попыток - не более 3-4 раз и, если после всех Ваших попыток Клиент не соглашается, значит пробовать теперь нужно на следующей встрече. Больше 3-4 раз отрабатывать возражения нельзя, т.к. клиент воспримет это как давление и агрессию. Приемы работы с возражениями: "Вычитание"Используется для отработки возражений, связанных с деньгами. Суть в следующем: Кл: 6500 за страховку - дорого получается… Аг: И.И., а сколько не дорого? Кл: Ну, 5000 еще куда ни шло. Аг: То есть вопрос в полутора тысячах? В зависимости от теплоты контакта и вовлеченности клиента, можно задать и провокационный вопрос: Аг: И вы действительно готовы отказаться от годовой защиты Вашего имущества на 4 миллиона из-за 1500 рублей? Другими словами, при "вычитании" вы переводите разговор в плоскость, где цена вопроса не 6500, а всего лишь 1500 рублей. Очень хорошо в связке с техникой "вычитание" использовать следующие приемы: "Весы", контраст, сравнение:Аг: Конечно, 1500 рублей приличная сумма, можно даже 1 раз сходить в недорогой ресторан или пару раз в кино (сравнение). Однако, давайте на одну чашу весов положим поход в кино, а на другую - годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона ("весы"). Что для вас важнее? "Деление"Прием похожий по своей сути на "вычитание": Аг: И.И., согласен, 6500 руб. значительные деньги. Однако если разделить эту сумму на период страхования, то получится 17 руб. 80коп. в день! Согласитесь, даже жевачка, пирожок с капустой и проезд в транспорте стоят дороже (контрастное сравнение). А теперь представьте, что за 17 рублей в день вы получаете годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона! Выгодное предложение? "Уточнение"Используется не столько как самостоятельный прием отработки возражения, а в первую очередь для того, чтобы выйти на реальное возражение или понять его причины. Кл: Все страховые только выманивают деньги! Аг: И.И., откуда у Вас такая информация? Кл: Я уже страховался, мне не выплатили. или Кл: Да все так говорят! Согласитесь, что в этих двух случаях аргументация будет разной, так как в первом случае мы имеем дело с негативным опытом, а во втором - с влиянием социального окружения. Вот еще несколько примеров уточнений: Кл: Дорого! Аг: И.И., а с чем вы сравниваете? Кл: Со мной ничего не случится! Аг: И.И., отличная жизненная позиция! Скажите, а откуда Вы об этом узнали? Уточнение - это всегда вопросы, а вопросы - это то, что заставляет человека задуматься (смотри урок "Формирование потребностей и презентация продукта"). Высшее мастерство - это несколько грамотно построенных вопросов, и клиент сам опровергает собственное возражение. Кл: Я уже страховался, мне не выплатили. Аг: Расскажи чуть подробнее. Дайте клиенту выговориться, ну, очень уж все мы любим излить душу, когда где-то с нами поступили на наш взгляд несправедливо. Аг: И.И., согласен, история неоднозначная, однако, представьте себе, что Вы приобрели обувь определенной марки, а она через три месяца развалилась. Будете ли Вы и дальше покупать обувь этой же марки? Кл: Нет, скорее всего… Аг: Перестанете ли Вы при этом вообще носить обувь? Кл: Нет, конечно! Аг: А что будете делать? Кл: Выберу другую. Аг: Мне кажется, Вы сами разрешили ситуацию, что же делать, если одна страховая не выплатила (пауза): выбрать другую, а не отказываться от выгодной услуги.
Никогда ничего плохого не говорите о конкурентах, иначе вы больше дискредитируете себя, а не их. Будьте нейтральны и корректны в своих высказываниях. Как о мертвых: или хорошо, или ничего! :)
"Сдвиг в будущее"Суть техники в том, что вы "рисуете" клиенту картину из будущего, либо позитивную, где у него при наступлении незапланированного события есть страховой полис, и он может чувствовать себя финансово защищенным, либо негативную, при которой полиса нет. Во втором случае крайне важно не переборщить! У клиента после общения с вами не должно быть ощущения, что он посмотрел сводку криминальных новостей. Мысль об эфемерности бытия и легкое беспокойство о завтрашнем дне - вот необходимое и достаточное, если все-таки вы используете данный прием. А говорить клиенту: "С Вами что-то случится!", "Представьте, что Вы попали в аварию", "Ваша дача может сгореть" и т.п. вовсе неэтично. Это вызовет агрессию и прямое сопротивление. Если уж очень хочется "попугать" клиента, используйте обезличенные формулировки: "Согласитесь, с каждым может что-то случиться", "Сейчас такая ситуация на дорогах, что сложно быть уверенным в собственной безопасности". В конце урока в разделе "Примеры ответов на типичные возражения" есть вариант корректного использования "Сдвига в будущее". "Сдвиг в прошлое"Хорошо работает в двух случаях: при обращении к позитивному или негативному опыту клиента. Кл: Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает. Аг: И.И., скажите, а Вы всегда страховались в компании, где страхуетесь сейчас?
Аг: А почему перешли? Кл: Условия оказались более выгодными. Аг: То есть Вы остались довольны принятым решением о переходе? Кл: Да! Аг: Предлагаю Вам познакомиться с нашим предложением. Выбор в любом случае остается за Вами. Кл: Давайте, почему бы и нет. Кл: Да я двадцать лет не страховался и все в порядке! Аг: И.И., конечно, это не может не радовать! А бывали ли у Ваших знакомых подобные случаи? (указать на записанные риски, см.урок "Формирование потребностей и презентация продукта") Кл: Ну, вот соседской даче недавно устроили погром, ничего не взяли, зато краской все облили внутри и снаружи. Ну и в ДТП, конечно, периодически кто-то попадает. Аг: Эти знакомые были застрахованы? Кл: Кто-то да, а кто-то и нет. Аг: Как Вы думаете, наличие страховки помогло бы Вашим знакомым в эти сложные периоды? Кл: Да, конечно! Аг: Почему они, на ваш взгляд, не застраховались? Не потому ли, что еще за 5 минут до наступления страхового случая думали, что раз никогда не страховались, то и впредь страховка не понадобиться? "Бумеранг"Один из моих любимый приемов! Смысл в том, что именно возражение клиента и является причиной приобрести страховку. Кл: У меня нет денег. Аг: И.И., именно поэтому и стоит приобрести страховой полис, чтобы у Вас всегда были деньги в незапланированных ситуациях. Не стоит вытаскивать из клиента его последние 2-3 тысячи. Если вы понимаете, что потом ему придется перебиваться с хлеба на воду, то это просто не "ваш" клиент. (Смотри урок "Формирование собственной клиентской базы", портрет потенциального клиента). Кл: Не доверяю страховым компаниям. Аг: И.И., понимаю Ваши опасения, однако многие наши клиенты перешли к нам, именно потому что искали страховую компанию, которой можно доверять. "Метафора"Метод позволяет отработать возражение клиента в обход, однако требует творческого подхода. В нужном нам контексте метафора - это сравнение какого-либо аспекта, связанного со страхованием, с чем-то обычным и понятным клиенту. Например: Кл: Вот застрахуюсь, и обязательно что-нибудь случится! Аг: И.И., понимаю Ваше беспокойство, однако можно один вопрос: у Вас есть автомобиль? Кл: Есть. Аг: В нем есть запасное колесо и аптечка? Кл: Конечно! Аг: Однако если следовать логике "застрахуюсь и случится", то не стоило бы их возить с собой, равно как и, уходя из дома, закрывать двери, чтобы защитить свое жилье. Ведь запасное колесо, аптечка и входная дверь - это ни что иное, как наша страховка от нежелательных событий, согласны? Задание для внимательных: в скриптах выше найдите несколько метафор. Метод Б.ФранклинаЯркий и внушительный метод, так как основан на вовлечении клиента и задействует в том числе и зрительный канал. Итак, берете чистый лист бумаги, делите его на две колонки, в правую под знак "-" записываете возражения, названные клиентом. Допустим 1-3 пункта. Левую колонку озаглавьте "+" и спросите клиента: "И.И., какие, на ваш взгляд, преимущества Вы получите, приобретая страховку?". Помните волшебную силу вопросов, которые заставляют самого человека задуматься о необходимости страхования! Записывайте все, что говорит клиент. Ему вероятнее понадобиться ваша помощь, потому аккуратно подсказывайте и, получив согласие в значимости преимущества, записывайте его в левую колонку. Само собой, с вашей легкой руки левый список должен оказаться длиннее правого. И финальный штрих: Аг: И.И., Вы сейчас сами объективно взвесили все "за" и "против". Кл: Вроде того. Аг: Вы согласны, что предложение действительно выгодное? Кл: Да, в этом что-то есть! Аг: Оформляем? Кл: Договорились. Задание: Коммуникативный поединок. Здесь вам понадобится партнер, который выступит в роли клиента. Выберите на ваш взгляд самое сложное возражение, на которое будете отвечать, и от которого будете отталкиваться. Готовясь к поединку, пропишите всевозможные сценарии развития разговора: если скажет клиент вот так - я отвечу этак, возразит так - а я вот этак, и т.д. Ваша задача в сценарии, а потом и в ролевой игре, использовать максимальное количество приемов и техник отработки возражений. Ну и, конечно, соблюдайте основную схему работы с возражениями, представленную в уроке "Работа с возражениями при холодных звонках". Задача клиента - быть не менее весомым в своих аргументах, отказываясь от приобретения страховки. Но если, продавец, на ваш взгляд, убедителен - соглашайтесь. И еще один бонус для тех, кому интересна сама природа и происхождение возражений. За каждым возражением стоит определенное сопротивление. Поняв, чему именно сопротивляется клиент, легче обработать или даже избежать возражений. При этом важно выяснить, что возражение клиента является истинным, а не просто отговоркой.
Обратите внимание, что за одними и теми же возражениями могут стоять различные сопротивления. Для тех, кому все еще мало, привожу дополнительные примеры ответов на типичные возражения: Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает Аг: И.И., прекрасно, что Вы понимаете важность страхования. С понимающими людьми всегда приятно иметь дело. А что именно Вас устраивает в Вашей СК? Выслушиваем и запоминаем. Аг: Есть что-то, что хотелось бы изменить или улучшить? Выслушиваем и запоминаем. Аг: Насколько, я Вас понял(а), И.И., в целом Вы довольны услугой, однако согласны с тем, что существуют более выгодные и интересные варианты? Кл: В принципе, да. Аг: В таком случае предлагаю Вам сравнить несколько вариантов и выбрать из них лучший. Решение в любом случае остается за Вами. Кл: Давайте, почему нет… Мне нужно подумать… Чаще всего это возражение является ложным. Важно разобраться, что именно за ним скрывается. Аг: И.И., радует Ваша заинтересованность, конечно же, надо подумать! Давайте подумаем вместе:) Какой именно информации Вам не хватает для принятия решения? или Аг: И.И., правильно ли я понимаю, что Вы хотели бы взвесить все нюансы? Кл: Да Аг: Какие именно нюансы Вы хотели бы обдумать? Нужно, но не сейчас. Аг: И.И., приятно, что Вы понимаете необходимость страхования! Могу я уточнить, с чем связана эта отсрочка? или Аг: Я Вас понял(а), и вместе с тем хотелось бы подчеркнуть одну особенность страхования: услуга может Вам так и не понадобиться, и именно на это мы всегда и надеемся, а может понадобиться сегодня вечером, согласны?
Аг: При этом, в случае наступления непредвиденных событий все люди делятся на две категории: те, кто остается с деньгами, и те, кто остается без денег. К каким бы Вы хотели себя отнести? Кл: Ко вторым, конечно. Аг: А ведь именно сейчас у Вас есть все возможности, чтобы решить эту задачу, а также представитель ведущей Европе страховой компании. Список занятий курса подготовки страховых агентов
Поиск информации о страховании на сайте "Знай страхование!"
Поиск страховой информации
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
Я покупаю автомобиль/делаю ремонт/еду в отпуск, поэтому денег нет
Кл: Нет, три года назад был в другой.
Кл: Вполне возможно.