Znay.ru Знай страхование! Об авторе
Знай.ру Контакты
 Главная  -
 Новости сайта  -
 Страхование это...  -
 Каско  -
 ОСАГО  -
 Зеленая карта  -
 Страхование ОПО  -
 Страх-е перевозчиков  -
 Страхование жилья  -
 Страхование жизни  -
 Управление риском  -
 Правовая база  -
 Библиотека  -
 Учебники  -
 Словарь  -
 Юмор  -
 Технологии продаж  -
 Вопросы-Ответы (FAQ)  -
 Автопутешествия  -


Горячие темы сайта:

КБМ - коэффициент Бонус-Малус по ОСАГО

Зеленая карта: стоимость и тарифы

Как правильно оформить Европротокол


Поиск на сайте:

> Технологии продаж

 

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ

30.03.16 Версия страницы для печати



Учебный курс разработан для подготовки
страховых агентов и консультантов
в Учебном центре Страховой компании "ЭРГО"
г.Санкт-Петербург
+7 812 777-50-50
Автор курса: Диана Морозова


Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 8. "РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ"



Цикл работы с клиентом: Этапы продаж


И снова эти возражения, скажете вы, уже ведь рассматривали их ранее. И да, и нет. При телефонном общении мы имеем дело как правило не с истинными возражениями, а с отговорками, цель которых "откреститься" от встречи с вами (см.ниже "сопротивление контакту"). А вот если до встречи дело все-таки дошло, то и возражения, и отговорки будут касаться непосредственно приобретения страховки. И здесь ваша задача понять, что именно скрывается за словами клиента: предубеждение, негативный опыт, нежелание принимать решение и т.д. Разобраться в этом, а также значительно расширить свой арсенал техник работы с возражениями позволит этот урок.


Давайте еще раз вспомним типичные возражения клиентов:

Гарантии:

  • Где гарантии, что выплатят
  • Негативный опыт с другими СК
  • Я про вашу компанию ничего не слышал
  • Я уже страхуюсь в другой СК

Не продана идея страхования, не сформирована потребность:

  • Работа с возражениямиЯ покупаю автомобиль/делаю ремонт/еду в отпуск, поэтому денег нет
  • Со мной ничего не случится
  • 20 лет не страховался, и все хорошо
  • Мне это не надо/не интересно

Сомнения:

  • Мне надо посоветоваться с… супругом/супругой/другом/юристом и т.д.
  • Мне нужно подумать
  • Суеверие

Финансовая часть:

  • Нет денег/Это дорого
  • У конкурентов дешевле

Теперь еще раз вспомним первое правило каждого продавца "Возражению возрадуйся", а вместе с ним и еще несколько важных принципов:


Лучший способ ответить на возражение - знать их заранее и иметь на них ответы.



Правила работы с возражениями

  1. Возражение - это всего лишь небольшая часть вашей работы, и, поскольку это просто работа, бояться возражений не стоит.
  2. Приветствуйте их, выслушивайте внимательно.
  3. Необходимо ВСЕГДА проводить встречу один на один (исключение только одно - муж и жена), поскольку посторонний человек является часто источником ненужных возражений.
  4. Невскрытые потребности клиента - основной источник всех возражений (вскрой потребность, покажи выгоды клиенту).
  5. Уверенная речь и поведение снимают многие возражения.
  6. Не спешите сразу отвечать на возражение, поскольку следует установить истинное или ложное возражение. Задайте уточняющий вопрос: "И.И., это единственная причина, которая останавливает Вас от сделки?", "И.И., в дополнение к названной, есть еще какая-то причина, которая Вас останавливает?".
  7. НИКОГДА не спорьте с клиентом.
  8. Отличное знание продукта снимают массу возражений.
  9. Знайте технику преодоления возражений.
  10. Самый важный вопрос, который интересует клиента - это вопрос о НАДЕЖНОСТИ компании.


Обратите внимание:

При отработке возражений, как и при взятии рекомендаций, максимально допустимое число попыток - не более 3-4 раз и, если после всех Ваших попыток Клиент не соглашается, значит пробовать теперь нужно на следующей встрече. Больше 3-4 раз отрабатывать возражения нельзя, т.к. клиент воспримет это как давление и агрессию.


Приемы работы с возражениями:


"Вычитание"

Используется для отработки возражений, связанных с деньгами. Суть в следующем:

Кл: 6500 за страховку - дорого получается…

Аг: И.И., а сколько не дорого?

Кл: Ну, 5000 еще куда ни шло.

Аг: То есть вопрос в полутора тысячах?

В зависимости от теплоты контакта и вовлеченности клиента, можно задать и провокационный вопрос:

Аг: И вы действительно готовы отказаться от годовой защиты Вашего имущества на 4 миллиона из-за 1500 рублей?

Другими словами, при "вычитании" вы переводите разговор в плоскость, где цена вопроса не 6500, а всего лишь 1500 рублей.

Очень хорошо в связке с техникой "вычитание" использовать следующие приемы:


"Весы", контраст, сравнение:

Аг: Конечно, 1500 рублей приличная сумма, можно даже 1 раз сходить в недорогой ресторан или пару раз в кино (сравнение). Однако, давайте на одну чашу весов положим поход в кино, а на другую - годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона ("весы"). Что для вас важнее?


"Деление"

Прием похожий по своей сути на "вычитание":

Аг: И.И., согласен, 6500 руб. значительные деньги. Однако если разделить эту сумму на период страхования, то получится 17 руб. 80коп. в день! Согласитесь, даже жевачка, пирожок с капустой и проезд в транспорте стоят дороже (контрастное сравнение). А теперь представьте, что за 17 рублей в день вы получаете годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона! Выгодное предложение?


"Уточнение"

Используется не столько как самостоятельный прием отработки возражения, а в первую очередь для того, чтобы выйти на реальное возражение или понять его причины.

Кл: Все страховые только выманивают деньги!

Аг: И.И., откуда у Вас такая информация?

Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.

или

Кл: Да все так говорят!

Согласитесь, что в этих двух случаях аргументация будет разной, так как в первом случае мы имеем дело с негативным опытом, а во втором - с влиянием социального окружения.

Вот еще несколько примеров уточнений:

Кл: Дорого!

Аг: И.И., а с чем вы сравниваете?

Кл: Со мной ничего не случится!

Аг: И.И., отличная жизненная позиция! Скажите, а откуда Вы об этом узнали?

Уточнение - это всегда вопросы, а вопросы - это то, что заставляет человека задуматься (смотри урок "Формирование потребностей и презентация продукта"). Высшее мастерство - это несколько грамотно построенных вопросов, и клиент сам опровергает собственное возражение.


Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.

Аг: Расскажи чуть подробнее.

Дайте клиенту выговориться, ну, очень уж все мы любим излить душу, когда где-то с нами поступили на наш взгляд несправедливо.

Аг: И.И., согласен, история неоднозначная, однако, представьте себе, что Вы приобрели обувь определенной марки, а она через три месяца развалилась. Будете ли Вы и дальше покупать обувь этой же марки?

Кл: Нет, скорее всего…

Аг: Перестанете ли Вы при этом вообще носить обувь?

Кл: Нет, конечно!

Аг: А что будете делать?

Кл: Выберу другую.

Аг: Мне кажется, Вы сами разрешили ситуацию, что же делать, если одна страховая не выплатила (пауза): выбрать другую, а не отказываться от выгодной услуги.


Никогда ничего плохого не говорите о конкурентах, иначе вы больше дискредитируете себя, а не их. Будьте нейтральны и корректны в своих высказываниях. Как о мертвых: или хорошо, или ничего! :)


"Сдвиг в будущее"

Суть техники в том, что вы "рисуете" клиенту картину из будущего, либо позитивную, где у него при наступлении незапланированного события есть страховой полис, и он может чувствовать себя финансово защищенным, либо негативную, при которой полиса нет.


Во втором случае крайне важно не переборщить! У клиента после общения с вами не должно быть ощущения, что он посмотрел сводку криминальных новостей. Мысль об эфемерности бытия и легкое беспокойство о завтрашнем дне - вот необходимое и достаточное, если все-таки вы используете данный прием.


А говорить клиенту: "С Вами что-то случится!", "Представьте, что Вы попали в аварию", "Ваша дача может сгореть" и т.п. вовсе неэтично. Это вызовет агрессию и прямое сопротивление. Если уж очень хочется "попугать" клиента, используйте обезличенные формулировки: "Согласитесь, с каждым может что-то случиться", "Сейчас такая ситуация на дорогах, что сложно быть уверенным в собственной безопасности".

В конце урока в разделе "Примеры ответов на типичные возражения" есть вариант корректного использования "Сдвига в будущее".


"Сдвиг в прошлое"

Хорошо работает в двух случаях: при обращении к позитивному или негативному опыту клиента.

Кл: Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает.

Аг: И.И., скажите, а Вы всегда страховались в компании, где страхуетесь сейчас?

Работа с возражениямиКл: Нет, три года назад был в другой.

Аг: А почему перешли?

Кл: Условия оказались более выгодными.

Аг: То есть Вы остались довольны принятым решением о переходе?

Кл: Да!

Аг: Предлагаю Вам познакомиться с нашим предложением. Выбор в любом случае остается за Вами.

Кл: Давайте, почему бы и нет.



Кл: Да я двадцать лет не страховался и все в порядке!

Аг: И.И., конечно, это не может не радовать! А бывали ли у Ваших знакомых подобные случаи? (указать на записанные риски, см.урок "Формирование потребностей и презентация продукта")

Кл: Ну, вот соседской даче недавно устроили погром, ничего не взяли, зато краской все облили внутри и снаружи. Ну и в ДТП, конечно, периодически кто-то попадает.

Аг: Эти знакомые были застрахованы?

Кл: Кто-то да, а кто-то и нет.

Аг: Как Вы думаете, наличие страховки помогло бы Вашим знакомым в эти сложные периоды?

Кл: Да, конечно!

Аг: Почему они, на ваш взгляд, не застраховались? Не потому ли, что еще за 5 минут до наступления страхового случая думали, что раз никогда не страховались, то и впредь страховка не понадобиться?


"Бумеранг"

Один из моих любимый приемов! Смысл в том, что именно возражение клиента и является причиной приобрести страховку.

Кл: У меня нет денег.

Аг: И.И., именно поэтому и стоит приобрести страховой полис, чтобы у Вас всегда были деньги в незапланированных ситуациях.


Не стоит вытаскивать из клиента его последние 2-3 тысячи. Если вы понимаете, что потом ему придется перебиваться с хлеба на воду, то это просто не "ваш" клиент. (Смотри урок "Формирование собственной клиентской базы", портрет потенциального клиента).


Кл: Не доверяю страховым компаниям.

Аг: И.И., понимаю Ваши опасения, однако многие наши клиенты перешли к нам, именно потому что искали страховую компанию, которой можно доверять.


"Метафора"

Метод позволяет отработать возражение клиента в обход, однако требует творческого подхода. В нужном нам контексте метафора - это сравнение какого-либо аспекта, связанного со страхованием, с чем-то обычным и понятным клиенту. Например:

Кл: Вот застрахуюсь, и обязательно что-нибудь случится!

Аг: И.И., понимаю Ваше беспокойство, однако можно один вопрос: у Вас есть автомобиль?

Кл: Есть.

Аг: В нем есть запасное колесо и аптечка?

Кл: Конечно!

Аг: Однако если следовать логике "застрахуюсь и случится", то не стоило бы их возить с собой, равно как и, уходя из дома, закрывать двери, чтобы защитить свое жилье. Ведь запасное колесо, аптечка и входная дверь - это ни что иное, как наша страховка от нежелательных событий, согласны?


Задание для внимательных: в скриптах выше найдите несколько метафор.



Метод Б.Франклина

Яркий и внушительный метод, так как основан на вовлечении клиента и задействует в том числе и зрительный канал.

Итак, берете чистый лист бумаги, делите его на две колонки, в правую под знак "-" записываете возражения, названные клиентом. Допустим 1-3 пункта. Левую колонку озаглавьте "+" и спросите клиента: "И.И., какие, на ваш взгляд, преимущества Вы получите, приобретая страховку?". Помните волшебную силу вопросов, которые заставляют самого человека задуматься о необходимости страхования! Записывайте все, что говорит клиент. Ему вероятнее понадобиться ваша помощь, потому аккуратно подсказывайте и, получив согласие в значимости преимущества, записывайте его в левую колонку. Само собой, с вашей легкой руки левый список должен оказаться длиннее правого. И финальный штрих:


Аг: И.И., Вы сейчас сами объективно взвесили все "за" и "против".

Кл: Вроде того.

Аг: Вы согласны, что предложение действительно выгодное?

Кл: Да, в этом что-то есть!

Аг: Оформляем?

Кл: Договорились.


Задание: Коммуникативный поединок.

Здесь вам понадобится партнер, который выступит в роли клиента.

Выберите на ваш взгляд самое сложное возражение, на которое будете отвечать, и от которого будете отталкиваться. Готовясь к поединку, пропишите всевозможные сценарии развития разговора: если скажет клиент вот так - я отвечу этак, возразит так - а я вот этак, и т.д. Ваша задача в сценарии, а потом и в ролевой игре, использовать максимальное количество приемов и техник отработки возражений. Ну и, конечно, соблюдайте основную схему работы с возражениями, представленную в уроке "Работа с возражениями при холодных звонках". Задача клиента - быть не менее весомым в своих аргументах, отказываясь от приобретения страховки. Но если, продавец, на ваш взгляд, убедителен - соглашайтесь.


И еще один бонус для тех, кому интересна сама природа и происхождение возражений.

За каждым возражением стоит определенное сопротивление. Поняв, чему именно сопротивляется клиент, легче обработать или даже избежать возражений. При этом важно выяснить, что возражение клиента является истинным, а не просто отговоркой.


Вид сопротивленияПример возраженияПричиныТехника отработки
Сопротивление контакту

"Меня ничего не интересует", "Вышлите информацию по факсу/по почте", "Мало/нет времени на встречу"

Первая причина - воздействие на нас в детстве близких людей: родителей, бабушек: "Не разговаривай с незнакомыми!".

Вторая - увы, многих из нас "кидали" - новое таит опасность "пролететь". Боязнь манипуляции - как выход, избежать контакта.

Плавный контакт, "малые разговоры", деловые комплименты, подстройка под клиента.

Сопротивление изменениям

"Я уже давно там страхуюсь", "Да я никогда не страховался, и все хорошо", "Со мной ничего не случится", "Зачем это нужно"

Отторжение клиентом всего, что может изменить его привычную деятельность. Не продана идея страхования.

Создание личного контакта, сдвиг в прошлое (обращение к положительному опыту клиента или его знакомых), сдвиг в будущее (нарисовать позитивную картину будущего, в котором у клиента есть страховка), ссылка на авторитетные для клиента факты, людей; обозначить тенденции роста рынка страхования.

Сопротивление предложению

"Не вижу в этом смысла", "Нужно, но не сейчас", "Очень дорого"

Неправильно подобрано решение, плохо выясненная потребность.

Вернуться на этап интервью, задать новые вопросы (см. Урок 7. "Формирование потребности"), проговорить совместно с клиентом важные для него моменты, используя техники активного слушания.

Сопротивление насыщению

"Мне такое уже предлагали", "Я уже застрахован", "Мне некогда встречаться"

Клиент перенасыщен предложениями.

Устанавливать более тесный контакт, использовать техники активного слушания, опираться в процессе презентации на выявленные потребности и ценности клиента, презентовать индивидуальные решения клиенту на "языке выгод".

Сопротивления, связанные с негативным опытом

"Уже страховался, не выплатили!", "Не верю страховым компаниям"

Бессмысленно взывать к логике человека, в котором бурлят страсти.

  • уточнить, почему не выплатили, чем вызвано недоверие
  • выслушать клиента до конца
  • выразить понимание, согласиться с тем, с чем можно согласиться
  • показать позитивные стороны (метод Франклина), привести аргумент, вернуться к положительному опыту клиента, привести метафору
Сопротивление принятию решения

"Мне надо подумать", "Надо посоветоваться с …", "Нужно, но не сейчас"

В основе лежит нежелание клиента брать на себя ответственность за принятое решение и возможные последствия.

Уточнить, какой именно информации не хватает для принятия решения; сдвиг в прошлое к позитивному опыту принятия решения, напомнить о сути страхования (может никогда не понадобиться, а может понадобиться сегодня вечером).


Обратите внимание, что за одними и теми же возражениями могут стоять различные сопротивления.


Для тех, кому все еще мало, привожу дополнительные примеры ответов на типичные возражения:


Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает

Аг: И.И., прекрасно, что Вы понимаете важность страхования. С понимающими людьми всегда приятно иметь дело. А что именно Вас устраивает в Вашей СК?

Выслушиваем и запоминаем.

Аг: Есть что-то, что хотелось бы изменить или улучшить?

Выслушиваем и запоминаем.

Аг: Насколько, я Вас понял(а), И.И., в целом Вы довольны услугой, однако согласны с тем, что существуют более выгодные и интересные варианты?

Кл: В принципе, да.

Аг: В таком случае предлагаю Вам сравнить несколько вариантов и выбрать из них лучший. Решение в любом случае остается за Вами.

Кл: Давайте, почему нет…


Мне нужно подумать…

Чаще всего это возражение является ложным. Важно разобраться, что именно за ним скрывается.

Аг: И.И., радует Ваша заинтересованность, конечно же, надо подумать! Давайте подумаем вместе:) Какой именно информации Вам не хватает для принятия решения?

или

Аг: И.И., правильно ли я понимаю, что Вы хотели бы взвесить все нюансы?

Кл: Да

Аг: Какие именно нюансы Вы хотели бы обдумать?


Нужно, но не сейчас.

Аг: И.И., приятно, что Вы понимаете необходимость страхования! Могу я уточнить, с чем связана эта отсрочка?

или

Аг: Я Вас понял(а), и вместе с тем хотелось бы подчеркнуть одну особенность страхования: услуга может Вам так и не понадобиться, и именно на это мы всегда и надеемся, а может понадобиться сегодня вечером, согласны?

Работа с возражениямиКл: Вполне возможно.

Аг: При этом, в случае наступления непредвиденных событий все люди делятся на две категории: те, кто остается с деньгами, и те, кто остается без денег. К каким бы Вы хотели себя отнести?

Кл: Ко вторым, конечно.

Аг: А ведь именно сейчас у Вас есть все возможности, чтобы решить эту задачу, а также представитель ведущей Европе страховой компании.



Задать вопрос автору курса >>>




Список занятий курса подготовки страховых агентов








Поиск информации о страховании на сайте "Знай страхование!"


Поиск страховой информации



А.Б.Знаменский,
© Copyright' 2003-2014
   
Рейтинг@Mail.ru